Transcription

En 2003, la quincaillerie Home Hardware de Chatham-Kent, en Ontario, a entrepris des travaux de rénovation majeurs – la superficie du bâtiment a quasiment doublé et l’intérieur a été refait du sol au plafond. Une importance particulière a été accordée à l’ajout de caractéristiques visant à rendre le magasinage plus facile pour les clients comme pour les employés. Jusqu’à présent, les résultats obtenus sont à l’image de l’ampleur des travaux de rénovation entrepris.

« Nous nous sommes assurés de mettre une rampe, des portes automatiques, des toilettes accessibles, des allées larges et des étagères plus basses », explique la superviseure de Home Hardware, Miriam Wellington. « Nous avons fait en sorte que le magasin soit accessible, qu’il soit mieux éclairé, plus grand et de manière générale, j’ai pu déterminer que les clients étaient vraiment satisfaits. »

Les clients de Home Hardware, y compris les personnes handicapées, ont profité des modifications apportées au magasin, lesquelles leur permettent de magasiner plus facilement.

« Ils ont vraiment travaillé très fort pour s’assurer que tout soit parfait », dit Rick Francis, un client handicapé membre du Comité consultatif sur l’accessibilité (CCA) de Chatham-Kent. « Il est plus accessible que ce que nous espérions ».

En réalité, Rick et les autres membres du CCA de Chatham-Kent ont été tellement impressionnés par le niveau d’accessibilité du magasin Home Hardware qu’ils lui ont remis le Prix 2010 de l’entreprise la plus accessible de Chatham-Kent.

Le prix vient récompenser les nombreuses modifications physiques qui ont été apportées au magasin pour faire en sorte que celui-ci devienne plus accessible, mais il récompense également un autre élément qui, lui, n’a pas changé – la qualité de son service à la clientèle.

Miriam estime que c’est précisément ce qui permet à Home Hardware de se démarquer de ses concurrents.

« On voit la différence au niveau de l’attitude des employés et de la façon dont ils traitent les clients », explique-t-elle. « Les personnes qui ont le sentiment de bénéficier d’un service de qualité le font savoir autour d’elles. »

Rick est du même avis. Selon lui, le service à la clientèle accessible de Home Hardware – un personnel chaleureux toujours prêt à aider dès qu’il le peut – constitue l’une des raisons qui l’ont fait revenir dans ce magasin.

« Il semble que le personnel ait reçu une excellente formation en matière de service aux personnes handicapées et c’est une très bonne chose », ajoute Rick.

En modifiant son magasin pour le rendre plus accessible tout en maintenant un service à la clientèle de haute qualité, Home Hardware est devenu l’une des entreprises les plus connues et les plus respectées de la collectivité. Home Hardware continue à gagner de nouveaux clients qui lui sont loyaux grâce au bouche à oreille. Les employés n’ont jamais travaillé aussi efficacement et, cerise sur le gâteau, ils ont bénéficié d’une reconnaissance formelle pour leurs efforts.

Miriam pense que d’autres entreprises devraient réaliser des améliorations similaires, ce qui leur permettrait, à elles aussi, de rafler d’obtenir des résultats semblables.

« Dans cette situation, tout le monde est gagnant », explique-t-elle. « Vous récupérerez des clients fidèles et satisfaits. Et honnêtement, vous gagnez en productivité dans le magasin. Si tout est plus accessible, votre travail s’en trouve facilité. Cela profite vraiment au magasin. »