Transcription

Le propriétaire d'un café Second Cup, Sam Wadera, sait bien ce qu'il faut pour diriger un commerce qui plaît aux clients. Il exploite deux cafés Second Cup depuis plus de dix ans, un à Markham et l'autre à Aurora, en Ontario, et il est le premier à affirmer que même si les gens sont attirés par des bons produits, c'est un excellent service à la clientèle qui les fait revenir.

« Notre disons à nos clients au sujet de notre café :“ vous devriez sentir que Second Cup est comme chez vous ”, explique Sam. Nous faisons donc tout notre possible pour qu'ils le ressentent vraiment. »

Pour le client Sidney Polak, qui utilise un ambulateur, Second Cup est pratiquement sa deuxième maison. Sidney fréquente le café de Markham depuis plusieurs années en raison du formidable service à la clientèle accessible que fournissent Sam et son personnel.

« Je viens ici avec mes amis et mes collègues de travail, précise Sidney. Sam a appris à son personnel à faire attention aux clients et à aider. L'ambiance est très positive. »

Outre de suivre l'exemple de Sam, les membres du personnel ont participé à une formation formelle dans le cadre de la Norme d’accessibilité pour les services à la clientèle de l'Ontario. La formation a aidé le personnel à comprendre comment servir les clients de toutes capacités, dont ceux comme Sidney qui ont besoin d'un peu d'assistance.

« Tout ce qu'il faut, c'est savoir aider le client lorsqu'il vient ici, explique Sam. Lui ouvrir la porte ou lui amener les boissons à sa table s'il en a besoin, lui parler, l'inviter à revenir. »

Dans le cas de Sam, la plupart des clients reviennent, ce qui démontre qu'un bon service à la clientèle accessible est judicieux pour les affaires. « Aujourd'hui, une personne sur sept a une forme quelconque de handicap, affirme Sidney. Avec la population qui vieillit, cette proportion va augmenter. Imaginez donc le pouvoir de dépenser que cela représente. »

Même si Sam a reconnu très tôt les avantages d'un bon service à la clientèle, il affirme ne pas être motivé uniquement par le gain. « Pour un chef de petite entreprise, il est logique que plus les clients reviennent, plus on gagne, explique-t-il. Cependant, nous avons une obligation morale de bien les servir.»

De même que le gain n'est pas la seule motivation de Sam et de son équipe, ce n'est pas sa seule récompense.

« Nous recevons beaucoup d'accolades des gens, avoue Sam. Lorsque je vais quelque part et que je rencontre des clients, ils me remercient toujours de leur ouvrir la porte ou de leur préparer une table et des chaises, ou encore de leur apporter leur café à leur table. C'est la chose la plus gratifiante. »