Transcription

Véritable perle rare, l'employée de Virgin Mobile, Talli Osbourne, est au sommet du palmarès du service à la clientèle de la société et n'a aucune intention de se laisser devancer.

Cette superstar du service à la clientèle, récompensée de nombreuses fois et nommée meilleure agente de Virgin Mobile du monde, est née sans bras. Elle mesure juste trois pieds (91 cm). Pourtant, ceux et celles qui ont rencontré Talli en personne ont vite compris qu'elle n'a jamais laissé son handicap freiner son ambition de se forger une riche carrière dans le service à la clientèle. En fait, ses collègues et ses chefs vous raconteront que la personnalité positive de Talli est une source d'inspiration pour tous ceux qui l'entourent.

Au cœur de cette histoire, il faut reconnaître l'enthousiasme qu’a Virgin Mobile pour l'inclusivité à l'égard de tous ses employés. C'est une pratique qui améliore la productivité et ouvre les portes d'une main-d'œuvre plus variée.

Dans le cas de Talli, Virgin a apporté quelques modifications simples à ses bureaux et au matériel de Talli pour qu'elle puisse utiliser son environnement de travail plus facilement. Sans obstacle, Talli a progressé dans sa carrière et déployé les efforts nécessaires pour remporter de nombreuses récompenses dans le domaine du service à la clientèle.

La stratégie d'emploi de Virgin est de donner la priorité aux gens, explique Nancy Tichbon, vice-présidente, satisfaction de la clientèle.

« Notre devise est de recruter une personne pour son attitude et son enthousiasme, et un handicap ne joue aucun rôle là-dedans. Nous voulons savoir ce qui se cache dans le cœur et l'esprit des gens », explique Nancy.

Talli est l'exemple parfait des avantages que peut retirer un organisme qui prône l'accessibilité de l'emploi, parce que d'un point de vue commercial elle est un excellent rendement des investissements et coûte très peu à Virgin Mobile. En modifiant l'environnement de travail de ses employés et en demeurant attentif à leurs besoins, Virgin Mobile permet à tous ses agents se donner à 100 % pour représenter la marque Virgin.

Avec une profonde modestie et une perception unique du monde qui l'entoure, Talli explique que l'accessibilité n'est pas nécessairement un concept qui convient à tout le monde.

« Quelque chose peut être accessible pour une personne en fauteuil roulant, mais pas pour moi, précise-t-elle. Il est important de réfléchir à toutes les façons d'aider. Tout ce qu'il faut faire, c'est poser la question. »

Virgin le sait bien et c'est pourquoi la société a adopté une approche organique de l'accessibilité. Cela veut dire être attentif aux besoins des employés et leur faire savoir que l'accessibilité a toujours sa place dans les discussions.

« Ce n'est pas un sujet qu'on aborde seulement avec un nouvel employé; les choses changent et les besoins des gens changent. En tant qu'employeur, nous avons la responsabilité de comprendre ce dont nos employés ont besoin pour améliorer ou faciliter leur journée », affirme Nancy.

Pour Virgin et pour Talli, tout se résume à un seul principe : des employés heureux fournissent un meilleur service à la clientèle. Très juste.