Gestion des cas

Nicole, Responsable de cas, Bureau des obligations familiales : Lorsqu'une ordonnance alimentaire est enregistrée au Bureau des obligations familiales, le cas est assigné à une personne qui sera la seule à s'en occuper.

Le responsable de cas connaît bien le dossier et répond à toutes les questions du client.

Lorsqu'un client appelle, il entre son numéro de dossier et son appel est automatiquement transféré à son responsable de cas. Si ce dernier n'est pas disponible, le client peut laisser un message et le responsable de cas le rappellera dans les deux jours ouvrables.

Si le client n'a pas son numéro de dossier à portée de main, son appel sera transféré au service d'information qui prendra l'appel ou l'acheminera vers le responsable de cas du client.

En tant que responsable de cas, je traite avec les payeurs. Mes clients peuvent me joindre, nous communiquons directement.

Lorsqu'on traite avec le même client, on noue une certaine relation avec lui. Je connais son dossier et il n'a pas besoin de me résumer la situation chaque fois qu'il appelle.

La gestion des cas signifie qu'une seule et même personne s'occupe d'un dossier. C'est seulement elle qui peut prendre des décisions sur les dossiers qui lui sont attribués.

En gros, le service à la clientèle s'en trouve amélioré. Les clients sont beaucoup plus satisfaits.