[ La première norme d'accessibilité de l'Ontario, sur les services à la clientèle, a aujourd'hui force de loi.

Les entreprises et les organisations qui fournissent des biens ou des services aux Ontariennes et aux Ontariens doivent désormais, en vertu de la loi, fournir des services à la clientèle accessibles aux personnes handicapées. ]

Clara Freire, gestionnaire, Direction des stratégies du service à la clientèle, ville d'Ottawa : Nous avons plusieurs centres de services à la clientèle dans toute la ville. Nous avons divers services : la population peut avoir accès à des services fédéraux et provinciaux, comme les cartes d'Assurance-santé, l'enregistrement des naissances, des choses de ce genre.

Et les réactions à ce modèle sont très bonnes. C'est évidemment parce que ce sont des guichets uniques, et c'est la direction dans laquelle la ville d'Ottawa s'oriente de plus en plus.

Lucille Berlinguette-Saumure, spécialiste, Bureau de l'accessibilité, ville d'Ottawa : Nous nous sommes beaucoup concentrés sur la création d'une politique autour de l'accessibilité des services à la clientèle.

Nous nous sommes lancés dans la formation des services à la clientèle et avons intégré un mécanisme de retour d'information à propos de l'accessibilité.

Au départ, nous avons engagé un consultant pour analyser la norme sur les services à la clientèle et donner des détails sur ce qui devait couvert par cette norme. Nous créons maintenant un modèle de « formation des formateurs ». Le groupe de travail sur l'accessibilité, qui comprend une personne de chaque service, s'est donc réuni et a vérifié le matériel utilisé. Notre coordonnatrice de la formation, Christine Malone, a dirigé les séances de formation des formateurs avec tous nos services.

Ils ont dû désigner des formateurs, qui formeront ensuite leur personnel.

Tout le monde adore les exercices proposés. Les participants aiment beaucoup cette approche interactive. Il ne s'agit pas uniquement d'écouter comment faire quelque chose, mais de le faire réellement. Ils apprécient de parler des idées reçues, des termes appropriés à utiliser et de la bonne manière de servir des clients ayant des déficiences différentes.

Clara Freire : Nous avons offert aux gens les services dont ils ont besoin.