Le 24 août 2007

Offrir un service à la clientèle accessible et d'excellente qualité aux personnes handicapées

La première norme obligatoire sur l'accessibilité en Ontario, conçue aux termes de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, est la Norme d'accessibilité pour le service à la clientèle. Les organismes qui offrent des biens ou des services au public et qui comptent au moins un employé devront :

  • adopter des politiques, pratiques et modalités régissant la prestation de biens ou de services aux personnes handicapées, y compris une politique sur l'utilisation des appareils fonctionnels;
  • déployer des efforts raisonnables pour veiller à ce que leurs politiques, pratiques et modalités soient conformes aux principes suivants :
    • les biens ou les services doivent être offerts de façon à respecter la dignité et l'autonomie des personnes handicapées
    • la prestation des biens ou des services aux personnes handicapées et à d'autres personnes doit être intégrée, à moins qu'une autre mesure ne s'impose, de façon temporaire ou permanente, pour permettre à une personne handicapée d'obtenir ou d'utiliser les biens ou les services ou d'en bénéficier (par exemple, aider une personne à atteindre des articles sur une étagère)
    • on doit permettre aux personnes handicapées de pouvoir obtenir ou utiliser les biens ou services tout comme les autres personnes, ou d'en bénéficier;
  • communiquer avec les clients handicapés en tenant compte du handicap des clients (par exemple, offrir une publication dans un média substitut comme du matériel audio ou en braille);
  • former leur personnel préposé au service à la clientèle, les bénévoles et les personnes responsables de la conception des politiques, pratiques et modalités sur le service à la clientèle, en matière de prestation de service à la clientèle accessible;
  • permettre aux clients handicapés qui sont accompagnés de personnes de soutien ou d'animaux d'assistance de les utiliser pour avoir accès aux biens ou aux services dans les locaux ouverts au public et, en cas de frais d'admission, donner un préavis concernant les frais d'admission, le cas échéant, qui seront perçus quant à la personne de soutien;
  • donner un avis lorsque l'accessibilité aux services ou aux installations pour les clients handicapés est temporairement perturbée (par exemple afficher des panneaux à l'entrée d'un immeuble pour informer les clients qu'au moins un des ascenseurs est temporairement en panne);
  • prévoir un processus permettant aux clients de donner leur avis à propos de la prestation des services à la clientèle pour les personnes handicapées et à l'organisme de donner suite aux plaintes.

Membres du Comité d'élaboration des normes pour le service à la clientèle :

Membre
Affiliation
Judith Sandys (Présidente)

Université Ryerson

Cynthia Archer

Association des bibliothèques de l'Ontario

Cathie Auger

L'Association des collèges d'arts appliqués et de technologie de l'Ontario

Beverly Ball

Association of Municipal Managers, Clerks and Treasurers of Ontario

Colleen Bell

Ville de Toronto

Mike Bonnah

L'Association des hôpitaux de l'Ontario

Richard Clarke

Ministère des Services gouvernementaux de l'Ontario

Della Derrough

Intégration communautaire Ontario

Terry Downey

Fédération du travail de l'Ontario

Wendy Feldman

Ministère du Développement économique et du Commerce de l'Ontario

Dennis Finucan

Le Conseil Canadien des Aveugles (division de l'Ontario)

Martha Johnson

Association des banquiers canadiens

Stuart Johnston

La Chambre de commerce de l'Ontario

Douglas Jure

Toronto Association of Business Improvement Areas

David Kelly

Fédération des programmes communautaires de santé mentale et de traitement des toxicomanies de l'Ontario

Brian Kon

La Marche des dix sous de l'Ontario

Sheila Larmer

Ministère du Tourisme de l'Ontario

Adina Lebo

Motion Picture Theatres Association of Canada

Lorin MacDonald

Représentante

Kerry Ann Markle

Ministère des Services sociaux et communautaires

Ashley McClinton

Conseil Canadien du commerce de détail

Victor Palmer

Adult Learning Disabilities Resource

Rod Seiling

Greater Toronto Hostel Association

Margaret Shenton

L'Association des Malentendants Canadiens (section de l'Ontario)

Sharon Vilcini

Bloorview MacMillan Children's Centre

Walter Edward Visser

L'Association des municipalités de l'Ontario

Jane Warwick

Ministère du Procureur général de l'Ontario

Pour obtenir un complément d'information, veuillez composer le 1 888 520-5828 ou sans frais d'interurbain le numéro du téléimprimeur (ATS) 1 888 335-6611.


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Renseignements :
John Letherby
Direction des communications et du marketing
416 325-5187


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