Devenir accessible impose de concevoir un plan expliquant comment votre organisation va fournir des services aux personnes handicapées.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de plan à titre de guide. Il décrit votre politique en matière de service à la clientèle accessible, dont les pratiques et procédures.

Astuce:

N'oubliez pas les principes d'autonomie, de dignité, d'intégration et d'égalité des chances lorsque vous concevez votre plan.


Plan de services à la clientèle accessibles

Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

[Insérer le nom de votre organisation] s'engage à fournir des services excellents à tous ses clients, y compris aux personnes handicapées.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous veillerons à ce que tout notre personnel reçoive la formation nécessaire et connaisse les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou que nous fournissons, qui peuvent être utilisés par des personnes handicapées pour accéder à nos biens et services.

Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Animaux d'assistance

Nous accueillons les personnes handicapées accompagnées de leurs animaux d'assistance. Ces derniers sont autorisés dans les parties des locaux qui sont ouvertes au public ou aux tiers.

Personnes de soutien

Une personne handicapée accompagnée d'une personne de soutien aura l’autorisation d'avoir recours à sa personne de soutien sur les lieux de notre organisation.

Nous en informerons les clients par le biais d'un avis affiché dans les locaux de notre organisation et [indiquer tout autre moyen par lequel votre organisation informera les clients des droits d'entrée].

Avis de perturbation temporaire

En cas de perturbation prévue ou imprévue des services ou des installations pour les clients handicapés [indiquer les services et installations].

[Insérer le nom de votre organisation] informera ses clients dans les plus brefs délais. L'avis affiché de façon visible comprendra des renseignements sur la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des options disponibles, s'il y a lieu, en remplacement des services et installations.

L'avis sera affiché à [indiquer tous les emplacements où l'avis sera disponible].

Formation

[Insérer le nom de votre organisation] dispensera une formation aux employés, bénévoles et autres personnes qui interagissent avec le public ou d'autres personnes en votre nom. Une formation sera également fournie aux personnes qui participent à l'élaboration des politiques, plans, pratiques et procédures liées à la prestation des biens et services.

Les personnes qui occupent les postes suivants suivront une formation : (indiquer la liste des postes dont les titulaires doivent suivre une formation, par exemple les représentants du service à la clientèle, les associés de vente, les chefs de service, etc.)

La formation sera dispensée aux membres du personnel (indiquer combien de temps après l'embauchage).

La formation portera sur les points suivants :

Le personnel sera également formé de façon continue en cas de modifications apportées à votre plan de service à la clientèle accessible.

Processus de rétroaction

Les clients qui souhaitent fournir une rétroaction et des commentaires sur la façon dont [insérer le nom de votre organisation] fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent [indiquer les façons dont la rétroaction peut être donnée : par courriel, verbalement, dans la boîte à suggestions, au moyen d'une carte de rétroaction, etc.].

Les rétroactions et plaintes seront [indiquez comment vous traitez les rétroactions, en les orientant par exemple vers une personne désignée]. Les clients devraient recevoir une réponse en retour après [indiquer le nombre de jours].

Avis de disponibilité

(nom de l'organisme) avisera le public qu'il peut obtenir les politiques de l'organisme sur demande, en (indiquer comment les documents pourront être consultables par le public, par exemple sur le site Web de l'organisme, sur un avis affiché à l'avant du magasin).

Modifications à la présente politique ou à d'autres politiques

Toute politique de [insérer le nom de votre organisation] qui ne respecte, ni ne promeut la dignité et l'autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou supprimée.

ISBN 978-1-4435-8281-0