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1.0   Processus de Plainte/Rétroaction

Applicable à : tous les organismes de service subventionnés par le ministère des Services sociaux et communautaires aux termes de la Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l’inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle, dans le cadre de la fourniture de services et de soutiens aux adultes ayant une déficience intellectuelle.

Cette directive ne s’applique pas aux organismes des Services de l’Ontario pour les personnes ayant une déficience intellectuelle. Les exigences relatives au processus de rétroaction sont énoncées dans les Directives à l’intention des entités d’examen des demandes.

Cadre juridique : article 7(1) 1 Date d’entrée en vigueur : Le 1er juin 2012

 

Introduction

L’instauration d’un processus de plainte/rétroaction est importante pour offrir un soutien de qualité, capable de répondre aux besoins des personnes concernées et de favoriser l’amélioration continue de la prestation de services. Les renseignements reçus par le biais d’un processus de plainte/rétroaction peuvent aider les organismes à prendre les mesures nécessaires pour mieux soutenir les personnes et/ou améliorer les pratiques administratives.

Définitions :
Le terme « rétroaction » peut désigner un retour d’information positif ou négatif (y compris une plainte) en rapport avec les services et/ou les soutiens offerts par un organisme de service. La rétroaction peut être sollicitée (comme c’est le cas des renseignements et commentaires recueillis dans le cadre d’une enquête de satisfaction ou déposés dans une urne prévue à cet effet) ou spontanée (p. ex. un courrier envoyé par une personne ou un membre de la famille au sujet des services et soutiens offerts par l’organisme). La rétroaction peut être formelle (dans le cas de l’enquête ou de la lettre citée ci-dessus en exemple) ou informelle (p. ex. une plainte exprimée oralement auprès d’un membre du personnel).

Une « plainte » est l’expression d’un mécontentement au sujet des services et/ou des soutiens offerts par un organisme de service. Une plainte peut être présentée par une personne ayant une déficience intellectuelle qui reçoit des services et soutiens de la part de l’organisme de service, par une personne agissant en son nom ou par le grand public. Une plainte peut être formelle (p. ex. un courrier adressé à l’organisme) ou informelle (p. ex. une plainte exprimée oralement auprès d’un membre du personnel). Les plaintes n’incluent pas la rétroaction ayant trait à des sujets sans rapport avec l’organisme et les services et soutiens offerts par ce dernier.

Objet

L’objet de cette directive est de définir les obligations incombant aux organismes de service concernant l’élaboration de politiques et procédures écrites instaurant un processus de présentation des plaintes et d’autres formes de rétroaction au sujet des services et soutiens qu’ils proposent.


Le ministère a conscience que certains organismes de service ont peut-être déjà mis en place un processus de plainte et/ou de rétroaction. Le processus de plainte/rétroaction d’un organisme est distinct de tout autre moyen d’expression des préoccupations, aussi bien au niveau local que de manière plus générale, p. ex. auprès d’Ombudsman Ontario ou de la Commission ontarienne des droits de la personne.


Les politiques et procédures instaurées par les organismes de service doivent inclure un processus permettant d’obtenir une rétroaction et de traiter les plaintes concernant l’organisme et les services et soutiens offerts par ce dernier, qu’elles émanent de personnes ayant une déficience intellectuelle, des personnes agissant en leur nom ou du grand public.

Politique

Le processus de plainte/rétroaction doit être aisément accessible et compréhensible pour toute personne souhaitant formuler une plainte ou transmettre sa rétroaction. Il doit en outre définir par quel biais l’organisme de service y répondra en temps opportun.

Grâce à l’examen des plaintes/de la rétroaction reçues dans le cadre de ce processus, les organismes seront en mesure de cerner les problèmes et d’atténuer le risque de ne pas répondre aux attentes du public, des clients, des ministères ou d’autres parties prenantes.

À noter que les organismes de service doivent également satisfaire aux exigences en matière de rétroaction stipulées dans les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, prises en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.

Directive

Chaque organisme de service est tenu de rédiger des politiques et procédures régissant le processus de réception et de traitement de la rétroaction et des plaintes relatives aux services et soutiens offerts que sont susceptibles de lui adresser:

  • toute personne ayant une déficience intellectuelle recevant des services et soutiens de la part de l’organisme de service;
  • tout tiers agissant au nom d’une personne ayant une déficience intellectuelle qui reçoit des services et soutiens de la part de l’organisme de service; et

  • le grand public.

Chaque organisme de service doit fournir des renseignements sur le processus de plainte/rétroaction. Formulés dans un langage simple, ces renseignements doivent s’adresser à toutes les personnes ayant une déficience intellectuelle qui reçoivent des services de la part de l’organisme et/ou de toute personne agissant en leur nom (le cas échéant).

Chaque organisme de service doit fournir un exemplaire de ses politiques et procédures écrites à toute personne qui en fait la demande.

Les politiques et procédures doivent stipuler les divers moyens par lesquels une plainte/rétroaction peut être transmise (p. ex., plainte/rétroaction écrite ou exprimée oralement auprès d’un représentant de l’organisme).

Les politiques et procédures doivent indiquer :

  • les modalités de transmission des plaintes/de la rétroaction à l’organisme de service et les procédures de documentation adoptées par ce dernier;
  • le processus mis en œuvre pour enquêter sur l’affaire (le cas échéant), lequel doit être exempt de tout conflit d’intérêts;

  • la durée estimée du processus de traitement des plaintes/de la rétroaction (pour chaque étape);

  • le processus mis en œuvre pour répondre aux plaintes/à la rétroaction;

  • les rôles et devoirs des personnes susceptibles de prendre part aux processus de réception des plaintes/de la rétroaction, de documentation, d’enquête, de résolution et de notification/confirmation à l’auteur de la plainte/rétroaction;

  • le rôle et les éventuels devoirs des personnes recevant un soutien de la part de l’organisme de service dans le cadre du processus de plainte/rétroaction;

  • le rôle et les devoirs du conseil d’administration dans le processus de plainte/rétroaction;

  • les moyens mis en œuvre pour éviter tout conflit d’intérêts entre l’auteur de la plainte ou de la rétroaction et les personnes prenant part aux processus d’examen, de documentation, d’enquête, de résolution et de notification/confirmation; et
  • les moyens permettant de s’assurer que le processus d’examen ne fait l’objet d’aucune tentative de coercition ou d’intimidation, ni d’aucun parti pris — avant, pendant ou après l’examen.

L’organisme de service est tenu d’accepter, de documenter et d’examiner toute rétroaction et d’accepter, de documenter, d’examiner et de tenter de résoudre toutes les plaintes qui lui sont adressées. Dans la mesure du possible, l’organisme de service doit déployer tous les efforts raisonnables pour résoudre ou traiter l’affaire en trouvant une solution satisfaisante à la fois pour l’auteur de la plainte et pour l’organisme de service.

Chaque organisme de service doit prendre au sérieux et examiner toutes les plaintes qui lui sont adressées. Il doit mener l’enquête dans tous les cas. Toutefois, il n’est pas demandé aux organismes de service d’essayer de résoudre les plaintes qu’ils estiment à juste titre dénuées de fondement ou abusives.

Chaque organisme de service doit s’assurer que toute personne formulant une plainte ou une rétroaction ne risque aucunement de voir ses services et soutiens se dégrader ou s’interrompre en conséquence de sa plainte/rétroaction.

Les politiques et procédures régissant les plaintes et la rétroaction adressées à l’organisme de service doivent satisfaire aux exigences en matière de présentation de rapports stipulées dans la Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l’inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle et ses règlements d’application. Au besoin, les organismes de service doivent s’assurer que toute plainte/rétroaction :

  • est transmise à la police (p. ex. dans le cas d’un abus invoqué, présumé ou constaté par des témoins et susceptible de constituer un délit, conformément aux mesures d’assurance de la qualité prescrites par le Règlement de l’Ontario 299/10 pris en application de la Loi de 2008 sur les services et soutiens favorisant l’inclusion sociale des personnes ayant une déficience intellectuelle); et/ou
  • est signalée au ministère en tant qu’incident grave conformément à la marche à suivre pour signaler les incidents graves (en fonction de la nature de la plainte/rétroaction).

Dans l’optique de favoriser l’amélioration continue de la qualité, chaque organisme de service doit réaliser tous les ans un examen et une analyse des plaintes et de la rétroaction qu’il reçoit afin d’évaluer l’efficacité de ses politiques et procédures. Il doit également réaliser un examen et une analyse des plaintes et de la rétroaction qu’il reçoit afin de déterminer s’il est nécessaire de réviser toute autre politique ou procédure mise en place.

Dans le cadre du processus d’évaluation des risques du ministère, chaque organisme de service est tenu de communiquer, sur demande du ministère, les renseignements relatifs à son processus de plainte/rétroaction et/ou aux plaintes/à la rétroaction reçues.