La norme d’accessibilité pour le service à la clientèle de l’Ontario a maintenant force de loi. Elle entrera en vigueur le 1er janvier 2008.
Les entreprises et organismes qui offrent des biens ou des services à la population de l’Ontario sont désormais légalement obligés de rendre leurs opérations de service à la clientèle accessibles aux personnes handicapées. Pour ce faire, ils devront cerner et éliminer les obstacles en matière de service à la clientèle dans des domaines comme les pratiques opérationnelles, les politiques et modalités, les communications et la formation du personnel.
Les obligations juridiques de la norme sont énoncées dans deux Règlements de l’Ontario pris en application de la Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario :
Les règlements seront révisés dans cinq ans (d’ici à 2013) pour déterminer si l’une des conditions doit être modifiée.
La norme repose sur les recommandations du Comité d’élaboration des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle composé de personnes handicapées ou de leurs représentants, et de personnes des secteurs privé, public et à but non lucratif.
Il s’agit de la première d’une série de normes qui permettra de rendre l’Ontario pleinement accessible d’ici à 2025.
Qui doit respecter la norme pour le service à la clientèle?
La norme s’applique à tous les organismes et entreprises qui :
- offrent des biens ou des services au public;
- comptent au moins un employé.
Les entreprises et les organismes des secteurs suivants sont visés :
- secteur privé;
- secteur à but non lucratif;
- secteur public, y compris le gouvernement provincial et les administrations municipales, les universités, les collèges, les hôpitaux, les conseils scolaires et les organisations de transport en commun.
Quels sont les organismes et les entreprises qui doivent s’y conformer?
Les entreprises et les organismes doivent :
- respecter les exigences de conformité obligatoires,
- remettre des rapports d’accessibilité pour montrer qu'ils respectent les conditions de la norme.
Les entreprises et organismes doivent notamment :
- adopter des politiques, pratiques et modalités régissant la prestation de biens ou de services aux personnes handicapées, y compris une politique sur l’utilisation des appareils fonctionnels;
- déployer des efforts raisonnables pour veiller à ce que leurs politiques, pratiques et modalités soient conformes aux principes suivants :
- les biens ou les services doivent être offerts de façon à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées
- la prestation des biens ou des services aux personnes handicapées et à d’autres personnes doit être intégrée, à moins qu’une autre mesure ne s’impose, de façon temporaire ou permanente, pour permettre à une personne handicapée d’obtenir ou d’utiliser les biens ou les services ou d’en bénéficier (par exemple, aider une personne à atteindre des articles sur une étagère)
- on doit permettre aux personnes handicapées de pouvoir obtenir ou utiliser les biens ou services tout comme les autres personnes, ou d’en bénéficier;
- communiquer avec les clients handicapés en tenant compte du handicap des clients (par exemple, offrir une publication dans un média substitut comme du matériel audio ou en braille);
- former leur personnel préposé au service à la clientèle, les bénévoles et les personnes responsables de la conception des politiques, pratiques et modalités sur le service à la clientèle, en matière de prestation de service à la clientèle accessible;
- permettre aux clients handicapés qui sont accompagnés de personnes de soutien ou d’animaux d’assistance de les utiliser pour avoir accès aux biens ou aux services dans les locaux ouverts au public et, en cas de frais d’admission, donner un préavis concernant les frais d’admission, le cas échéant, qui seront perçus quant à la personne de soutien;
- donner un avis lorsque l’accessibilité aux services ou aux installations pour les clients handicapés est temporairement perturbée (par exemple afficher des panneaux à l'entrée d’un immeuble pour informer les clients qu’au moins un des ascenseurs est temporairement en panne);
- prévoir un processus permettant aux clients de donner leur avis à propos de la prestation des services à la clientèle pour les personnes handicapées et à l’organisme de donner suite aux plaintes.
Organismes et entreprises qui ne respectent pas leurs obligations en matière d’accessibilité
Les entreprises et organismes doivent respecter les normes d’accessibilité qui s’appliquent à eux. S’ils ne les respectent pas, ils pourront se voir imposer des pénalités comme des amendes.
Chaque personne qui est déclarée coupable d’une infraction pourra se voir imposer une amende maximale de 50 000 $ par jour pour chaque journée durant laquelle l’infraction se poursuit.
Dans le cas des sociétés, des amendes maximales de 100 000 $ pourront être imposées pour chaque journée durant laquelle l’infraction se poursuit.
Aide offerte aux organismes et entreprises pour qu’ils respectent leurs obligations en matière d’accessibilité
Nous offrirons des renseignements et des outils pédagogiques pour aider les entreprises et les organismes à comprendre et respecter leurs obligations juridiques.
Le matériel, les outils et les modèles permettant de respecter la norme seront affichés sur ce site Web d’ici au 1er janvier 2008.
Comment une entreprise ou une organisation peut-elle savoir ce qu’elle doit faire pour se conformer à la norme pour les services à la clientèle?
Le ministère prévoit fournir aux personnes, entreprises et autres organisations visées par la norme pour les services à la clientèle des outils éducatifs et des ressources pour les aider à satisfaire aux exigences de la norme. Cela pourrait comprendre ce qui suit :
- guide expliquant le sens de la norme;
- guide contenant d’autres exemples et explications sur des façons de se conformer à la norme;
- exemples de modules de formation
- listes de vérification, modèles et exemples de politiques;
- formation en ligne sur la façon d’aider la clientèle handicapée;
- ressources éducatives et conseils pour faciliter le respect de la conformité;
- exemples de bonnes pratiques d’accessibilité.
Les documents actuellement disponibles se trouvent sur le site http://www.accesson.ca/. Le Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle a été publié sur le Web et un guide relatif à la conformité devrait être publié d’ici mars 2008.
Pour toute question concernant la Loi ou les normes établies aux termes de cette loi, les personnes, entreprises et autres organisations peuvent également communiquer avec l’InfoCentre ServiceOntario ou visiter notre site Web. Les services sont offerts en français et en anglais.
Sans frais : 1 866 515-2025
ATS : 416 325-3408 / 1 800 268-7095 (sans frais)
Télécopieur : 416 315-3407
Site Web : www.AccessON.ca/compliance
Même si la documentation visant à aider les entreprises et autres organisations à se conformer à la Loi les aideront à préciser ce qu’elles doivent faire à cet égard, il peut y avoir des situations où il serait bon que celles-ci obtiennent des conseils juridiques afin de déterminer comment le règlement s’applique à elles.
À quel moment les entreprises et autres organisations doivent-elles se conformer à la norme pour les services à la clientèle et déposer un rapport sur l’accessibilité concernant leur conformité à celle-ci?
Afin de donner aux entreprises et autres organisations le temps de mettre en œuvre les exigences prévues dans la norme, on a échelonné le calendrier s’appliquant à la conformité et à la présentation d’un rapport en ce qui concerne la norme pour les services à la clientèle.
Les organisations désignées du secteur public, notamment : ministères provinciaux, Assemblée législative de l’Ontario, municipalités, hôpitaux publics, universités, collèges, conseils scolaires, organisations de transport en commun et organismes énumérés à l’annexe 1 et 2 de la norme pour les services à la clientèle, doivent se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2010. Elles devront commencer à déposer leur rapport sur l’accessibilité en 2010.
Les entreprises et autres organisations privées et sans but lucratif qui ne sont pas des organisations désignées du secteur public doivent se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2012. Celles qui comptent au moins 20 employés doivent déposer un rapport sur l’accessibilité en 2012.
Aux termes du Règlement de l'Ontario 430/07, les entreprises et autres organisations privées et sans but lucratif comptant moins de 20 employés qui ne sont pas des organisations désignées du secteur public sont dispensées de l’obligation de déposer un rapport, mais sont quand même tenues de se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2012.
À quel moment les rapports sur l’accessibilité que les entreprises et autres organisations doivent rédiger doivent-ils être disponibles?
Les rapports sur l’accessibilité relatifs à la norme pour les services à la clientèle devraient être disponibles et affichés sur le site www.AccessON.ca en 2009.
Est-ce que les lieux de culte (églises, synagogues, mosquées et temples) sont visés par la norme pour les services à la clientèle?
Oui. Les lieux de culte sont considérés être des organisations qui fournissent des biens ou des services au public.
Tous les lieux de culte comptant au moins un employé devront se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2012. Ceux comptant 20 employés et plus devront présenter un rapport sur leur conformité en 2012. Les lieux comptant moins de 20 employés sont dispensés de l’obligation de présenter un rapport, mais sont quand même tenus de se conformer à la norme.
Comment les lieux de culte sont-ils classés aux termes de la norme pour les services à la clientèle?
Les organisations désignées du secteur public dans la norme pour les services à la clientèle incluent les organisations comme les ministères provinciaux, l’Assemblée législative de l’Ontario et ses bureaux, les municipalités, les hôpitaux publics, les universités, les collèges, les conseils scolaires, les organisations de transport en commun ainsi que les organismes énumérés à l’annexe 1 et 2 de la norme pour les services à la clientèle.
Les lieux de culte seraient classés dans la catégorie des entreprises et organisations qui ne sont pas des organisations désignées du secteur public, catégorie qui comprend les entreprises et organisations privées et sans but lucratif.
Les autres normes proposées (transports, milieu bâti, information et communications, emploi) sont en cours d’élaboration par les comités d’élaboration des normes d’accessibilité. Ces comités formuleront des recommandations au gouvernement relativement à la façon de classer les organisations, au genre d’organisations visées et à la nature des exigences applicables. Les lieux de culte pourraient aussi avoir à respecter des obligations aux termes de ces normes.
Qu’est-ce que je peux faire si je pense qu’une entreprise ou une organisation ne se conforme pas à une exigence de la norme pour les services à la clientèle?
Le règlement exige que les entreprises et autres organisations tenues de se conformer à la Loi to établissent un processus de rétroaction leur permettant de recevoir les observations des intéressés au sujet de la façon dont elles fournissent leurs biens ou leurs services aux personnes handicapées et de répondre à ces observations. Les renseignements sur ce processus doivent être mis à la disposition du public. Le processus doit permettre aux intéressés de communiquer leurs observations en personne, par téléphone ou par écrit ou encore par un texte électronique livré par courrier électronique, sur disquette ou par un autre moyen. Le processus de rétroaction doit également préciser les mesures que l’entreprise ou l’organisation doit prendre si une plainte est reçue.
Par conséquent, si vous avez des préoccupations concernant l’inobservation de la norme, vous pouvez communiquer directement avec l’entreprise ou l’organisation en suivant son processus de rétroaction. Toutefois, n’oubliez pas qu’elles ne sont pas tenues de se conformer à la norme avant 2010 (organisations désignées du secteur public) ou 2012 (toutes les autres organisations, y compris les organisations privées et sans but lucratif).
Qui doit recevoir de la formation et à quelle fréquence celle-ci doit-elle être fournie?
La norme pour les services à la clientèle exige que les entreprises et autres organisations visées par la norme offrent à leur personnel et à d’autres personnes de la formation sur la façon de fournir le service à la clientèle aux personnes handicapées. Les personnes devant recevoir cette formation peuvent inclure les employés, bénévoles, mandataires, agents contractuels et autres s’il est raisonnable de s’attendre à ce qu’ils :
- traitent avec le public pour votre compte;
- influencent l’élaboration des politiques, pratiques et procédures au sujet de la fourniture de biens ou de services au public ou à d’autres tiers.
La formation doit être offerte à toutes les personnes appartenant aux catégories décrites ci-haut, y compris aux employés, bénévoles, agents contractuels et autres, d’ici la date à laquelle vous devez vous conformer à la norme, soit le 1er janvier 2010 pour les organisations désignées du secteur public, ou le 1er janvier 2012 pour toutes les autres entreprises et organisations.
À partir de ces dates, la formation doit être fournie dès que possible après que l’on assigne à une personne des fonctions exigeant qu’elle interagisse avec le public ou élabore des politiques, pratiques et procédures liées au service à la clientèle.
Si vos politiques, pratiques et procédures portant sur la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées changent, vous devez fournir dès que possible de la formation à jour aux personnes qui ont besoin de cette formation.
Cela signifie que la formation doit être fournie dès que possible après qu’une personne est embauchée ou nommée à un poste qui exige de la formation aux termes de la norme, et lorsque des modifications sont apportées à vos politiques, pratiques et procédures liées au service à la clientèle. Vous ne devez pas attendre pendant une longue période ou jusqu’au moment où cela est commode, car cela ne respecterait pas l’exigence voulant que la formation soit fournie dès que possible.
Renseignements complémentaires
Foire aux questions concernant le règlement sur la norme de services à la clientèle
Références législatives
Comprendre l’accessibilité et les mesures que vous pouvez prendre maintenant pour améliorer l’accessibilité