Qui doit respecter la norme pour les services à la clientèle?
La norme s’applique à l’ensemble des personnes, entreprises et organisations qui :
- fournissent des biens ou des services directement au public ou bien à d’autres entreprises ou organisations;
- comptent au moins un employé en Ontario.
Elle s’applique aux organisations des secteurs public, sans but lucratif et privé.
Les organisations du secteur public qui doivent se conformer à la norme, quel que soit leur nombre d’employés, sont désignées dans celle-ci, et notamment :
Les organismes privés et sans but lucratif qui doivent se conformer à la norme incluent par exemple les :
- lieux de culte comme les églises, synagogues, mosquées et temples
- magasins et boutiques
- restaurants
- salles de spectacle.
Que doivent faire les entreprises et les organisations pour se conformer à la norme?
Pour se conformer à la norme, les entreprises et les organisations doivent suivre les exigences énoncées dans la norme pour les services à la clientèle. Vous souhaiterez peut être examiner le Sommaire des exigences. Le sommaire donne seulement un aperçu des exigences, et certains détails concernant la norme ont été omis, il serait donc judicieux de vous reporter à la norme et aussi au Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, qui explique les exigences.
Quelle information offre-ton pour aider les entreprises et les organisations à se conformer à la norme pour les services à la clientèle?
Nous élaborons actuellement plus d’outils éducatifs et de ressources pour aider les organisations à se conformer à la norme. Visitez AccessON pour voir les mises à jour.
Il existe toute une gamme de renseignements offerts pour vous aider à servir vos clients handicapés :
Les entreprises et les organisations devraient s’informer sur leurs obligations aux termes de la norme.
Pour toute question concernant la LAPHO ou les normes établies aux termes de cette loi, les personnes, entreprises et organisations peuvent également communiquer avec l’InfoCentre ServiceOntario ou visiter notre site Web. Les services sont offerts en français et en anglais.
Sans frais : 1 866 515-2025
ATS : 416 325-3408/1 800 268-7095 (sans frais)
Télécopieur : 416 315-3407
Site Web : www.AccessON.ca/conformité.
Ces ressources peuvent aider les entreprises et les autres organisations à se conformer à la norme, mais il peut y avoir des situations où des conseils juridiques seraient utiles pour déterminer comment la norme s’applique à votre entreprise.
À quel moment les entreprises et les autres organisations doivent-elles se conformer à la norme pour les services à la clientèle et déposer un rapport sur l’accessibilité?
Afin de donner aux entreprises et aux autres organisations le temps de mettre en œuvre les exigences prévues dans la norme, nous avons échelonné le calendrier de conformité et de présentation de rapports concernant la norme pour les services à la clientèle.
Les organisations désignées du secteur public aux termes de l’annexe 1 et de l’annexe 2 de la norme doivent se conformer à celle-ci d’ici le 1er janvier 2010. Elles sont tenues de déposer leur rapport sur l’accessibilité en 2010.
Toutes les autres entreprises et organisations doivent se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2012. Toutes ces entreprises et organisations qui comptent au moins 20 employés sont également tenues de déposer un rapport sur l’accessibilité en 2012.
Aux termes du Règlement de l’Ontario 430/07, les entreprises et les organisations qui comptent moins de 20 employés sont dispensées de l’obligation de présenter un rapport, mais sont quand même tenues de se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2012. Souvenez-vous que la norme est la loi.
Quand le formulaire de rapport sur l’accessibilité sera-t-il disponible?
Le rapport sur l’accessibilité pour la Norme pour les services à la clientèle sera facile à remplir et d’un format accessible.
Les organisations qui sont tenues de déposer des rapports sur l’accessibilité doivent aussi les mettre à la disposition du public. Il leur incombe de mettre leurs rapports approuvés à la disposition du public.
Voici plus de renseignements sur les exigences en matière de présentation de rapports et sur la façon de les mettre à la disposition du public. Consultez l'Exemple de rapport sur l'accessibilité au sujet de la conformité aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle.
Que puis-je faire si je pense qu’une entreprise ou une organisation ne se conforme pas à une exigence de la norme pour les services à la clientèle?
Gardez à l’esprit que les organisations désignées du secteur public devront se conformer à la norme d’ici le 1er janvier 2010, et que toutes les autres organisations devront le faire d’ici le 1er janvier 2012.
Les entreprises et les organisations tenues de se conformer à la norme pour les services à la clientèle doivent instaurer un processus de rétroaction leur permettant d’une part de recevoir les observations des intéressés concernant la façon dont elles fournissent des biens et des services à leurs clients handicapés, et d’autre part de répondre à ces observations. Ce processus doit aussi traiter des mesures à prendre en cas de plainte.
Les renseignements sur le processus de rétroaction doivent être mis à la disposition du public. Le processus doit vous permettre de fournir vos observations en personne, par téléphone, ou par un texte électronique livré par courrier électronique, sur disquette ou par un autre moyen. Le processus de rétroaction doit aussi préciser les mesures que l’entreprise ou l’organisation prendra quand elle reçoit une plainte.
Vous pouvez envisager de prendre les deux mesures suivantes :
1. Soumettre votre plainte à l’entreprise ou à l’organisation
Si vous pensez qu’une entreprise ou une organisation pourrait ne pas se conformer à la norme, songez à soulever la question directement avec celle-ci en recourant à son processus de rétroaction.
2. Communiquer avec le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario
Si vous pensez avoir fait l’objet de discrimination en raison de votre handicap, songez à communiquer avec le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario qui traite les réclamations en matière de discrimination présentées aux termes du Code des droits de la personne de l’Ontario.
Dans le cadre du nouveau système des droits de la personne, un nouveau Centre d’assistance juridique en matière de droits de la personne offrira, partout en Ontario, des services juridiques et de soutien indépendants dans ce domaine; il peut s’agir de services de conseils et de soutiens pouvant aller jusqu’à la représentation par avocat. Si vous décidez de déposer plainte devant le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario, il serait judicieux de consulter d’abord le Centre d’assistance juridique en matière de droits de la personne.
La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) ne comporte pas de règles concernant les dépôts de plainte par des particuliers ou la résolution de ces plaintes.
Pour plus de renseignements sur la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et sur ses normes, veuillez visiter le site.
Pour plus de renseignements sur l’accessibilité et les normes, visitez le site AccessON.