Pourquoi les dates de présentation de rapports et d’observation de la norme pour les services à la clientèle sont-elles plus rapprochées pour les municipalités et pour d’autres organisations du secteur public?
Les organisations désignées du secteur public, y compris les municipalités, doivent commencer à se conformer à la norme pour les services à la clientèle et à présenter des rapports en 2010. Les organisations du secteur public sont bien placées pour mettre en œuvre les améliorations réalisées en matière d’accessibilité puisque, depuis 2003, elles élaborent des plans annuels d’accessibilité aux termes de la Loi de 2001 sur les personnes handicapées de l’Ontario (LPHO); elles sont également bien placées pour présenter des rapports en la matière.
Le secteur parapublic a eu une longueur d’avance en matière de planification de l’accessibilité aux termes de la LPHO et, depuis un certain nombre d’années, les municipalités ont été des chefs de file de l’amélioration de l’accessibilité en Ontario.
Est-ce qu’on intègre des conseils locaux dans les municipalités aux fins d’observation de la norme pour les services à la clientèle et de présentation de rapports?
Il appartient aux municipalités de déterminer si elles intègrent des conseils locaux aux fins du règlement sur les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle. Si c’est le cas, alors les conseils locaux devront se conformer à la norme d’ici 2010. Chaque municipalité est probablement la mieux placée pour déterminer, en consultation avec ses avocats, quels conseils il convient d’inclure.
Quel est le sens de l’expression « autres tiers » dans le Règlement?
L’expression « autres tiers » est employée dans les paragraphes 1 (1), 4 (1) et 6 (1) du Règlement, et elle indique qui reçoit les services. Par exemple, au paragraphe 6 (1), les municipalités sont tenues de veiller à ce que « toute personne qui traite avec les membres du public ou d’autres tiers pour le compte du fournisseur » reçoive une formation au sujet de la fourniture de biens ou de services aux personnes handicapées.
Les « autres tiers » peuvent comprendre ce qui suit :
- clients commerciaux,
- organisations sans but lucratif,
- organisations caritatives, etc.
Ainsi, si une employée ou un employé, une personne bénévole ou bien une ou un mandataire d’une municipalité traite avec des membres du public, des entreprises, des organisations caritatives ou d’autres organisations, alors la municipalité doit s’assurer que ces personnes reçoivent une formation. Voir également le paragraphe 4 b) du Guide.
Les municipalités doivent-elles s’assurer que le personnel des parties contractantes qui font la prestation de services en leur nom reçoit une formation d’ici 2010?
Aux termes du paragraphe 6 (1) du Règlement, les organisations doivent s’assurer que toute personne qui traite avec les membres du public ou d’autres tiers pour leur compte, en qualité d’employé, de mandataire, de bénévole ou autre, reçoit une formation sur la fourniture des services aux personnes handicapées d’ici 2010.
Il appartient aux municipalités de déterminer si une personne fournit ou non des services pour leur compte aux fins du Règlement. Voir des exemples au paragraphe 9 a) du Guide.
D’ici 2012, toutes les autres organisations devront s’assurer que leur personnel, leurs bénévoles, leurs mandataires, etc. reçoivent une formation. Cela ne supprime cependant pas l’obligation qu’ont les municipalités de s’assurer que les personnes qui fournissent des biens ou des services pour leur compte reçoivent une formation.
Il serait judicieux que les municipalités consultent leur conseillère ou leur conseiller juridique pour déterminer qui fournit des services pour leur compte aux fins du présent paragraphe.
Les cadres supérieurs doivent-ils recevoir une formation sur l’utilisation des appareils ou des dispositifs?
L’article 6 du Règlement exige que le fournisseur d’un bien ou d’un service s’assure de recevoir une formation sur la fourniture, à des personnes handicapées, de biens ou de services du fournisseur, y compris de la formation sur la façon d’utiliser des appareils ou des dispositifs. Si des responsables participent à l’élaboration de politiques, pratiques ou procédures relatives au service à la clientèle ou traitent avec le public (par exemple en remplaçant des intervenants de première ligne), ils devront recevoir une formation sur l’utilisation des appareils et des dispositifs pouvant aider à fournir des biens ou des services aux personnes handicapées. Consultez aussi le paragraphe 9 b) du Guide.
Les municipalités (ainsi que d’autres fournisseurs de services) peuvent elles imposer des limites raisonnables pour les animaux d’assistance que l’on amène dans les locaux où a lieu la prestation des services?
Les municipalités ne peuvent pas imposer, pour les animaux d’assistance, d’autres limites que celles qui figurent déjà dans la norme pour les services à la clientèle. Celle-ci comporte une exception quand les animaux sont exclus des locaux par la loi. Les règlements pris en application de la Loi sur la protection et la promotion de la santé et de la Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments en constituent deux exemples. Il peut y en avoir également d’autres. Consultez aussi le paragraphe 7 f) du Guide.
Il convient de remarquer que les dispositions concernant les animaux d’assistance ne s’appliquent qu’aux parties des locaux d’un fournisseur qui sont ouvertes au public ou à d’autres tiers.
Le gouvernement fournira-t-il un financement pour aider le secteur public désigné à se conformer à la norme pour les services à la clientèle?
Le gouvernement provincial ne fournira pas de financement pour se conformer aux normes d’accessibilité. Cependant, des outils d’assistance en matière d’observation de la Loi et des normes, comme le Guide des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07 sont offerts sur le site AccessON pour aider les organisations à satisfaire aux exigences de la norme pour les services à la clientèle. Pour ce faire, les municipalités peuvent tirer parti de leur planification en matière d’accessibilité, ainsi que de leur service à la clientèle et de leur processus de formation existants.
Il existe toute une gamme de renseignements offerts pour vous aider à servir vos clients handicapés :