Table des matières   

 

Annexe 6

Plan de communication de l'information en cas d'urgence du MSSC/MSEJ

Le ministère des Services sociaux et communautaires et le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse (MSSC/MSEJ) ont élaboré un système et un ensemble de modalités pour fournir de l’information aux intervenants internes et externes en cas d’urgence.

Le présent plan est un guide pour ce système.

Rôle de la Direction des communications et du marketing (DCM)

À titre de membre du Groupe d’action ministériel (GAM), le directeur de la Direction des communications et du marketing (DCM) du MSSC (le directeur de la DCM du MSEJ est suppléant) joue un rôle important pour ce qui est de fournir l’orientation et du soutien en matière de communications au moment d’une intervention provinciale en situation d’urgence. Les communiqués de presse appropriés et les réponses aux demandes des médias seront approuvés en conjonction avec le directeur des communications de Gestion des situations d'urgence Ontario ou la direction des communications du Bureau du Conseil des ministres, s’il y a lieu.

En outre, le MSSC/MSEJ a désigné un agent ministériel d'information sur les situations d'urgence (AMISU) situé à la DCM. L’AMISU agit à titre de coordonnateur pour la préparation et la diffusion des renseignements ministériels concernant la gestion des situations d’urgence par le MSSC. Il est le principal interlocuteur du ministère pour les médias au cours d’une situation d’urgence.

Pendant une situation d’urgence, la liste des principaux responsables à la DCM sera fournie à ceux qui s’occupent de la gestion de cette situation.

Système de notification et d’intervention du ministère

La capacité d’un organisme de notifier les intervenants clés en cas d’urgence est essentielle à la rapidité de l’intervention et aux résultats finaux.

Pour les ministères, un processus de notification (surveillance/avis) étape par étape a été établi et est en place pour intervenir en cas d’urgence à l’échelle locale ou provinciale. Consulter l’annexe 2 – Diagramme de Notification en cas d’urgence.

Les modalités de notification visent la :

Notification interne :notification de l’urgence au sein des ministères;

Notification externe : notification faite au ministère par des organismes externes (p. ex. GSUO.

Organisation de la DCM en cas d’urgence

L’AMISU communique avec tous les chefs de la DCM ou leurs suppléants pour faire en sorte que leur bureau respectif poursuive ses opérations pendant une situation d’urgence afin que des fonctions comme la gestion des questions d’intérêt, la correspondance, les sites Internet et intranet et les communications stratégiques soient maintenues à un niveau de rendement minimal. Cela inclut des représentants de l’Unité de gestion des questions d'intérêt, des deux unités centrales de communications (MSSC et MSEJ), de l’Unité de la correspondance, et des Services de création et solutions technologiques.

Rôle des autres divisions et directions des ministères

Le personnel clé des ministères devra fournir au besoin des mises à jour à l’AMISU afin qu’il élabore les produits de communication nécessaires pour répondre à la situation d’urgence.

Le personnel clé des bureaux régionaux du MSSC/MSEJ devra diffuser les mises à jour au personnel, aux organismes, aux partenaires municipaux, à la clientèle et au public.

Rôle des coordonnateurs des questions d’intérêt dans les directions

L’agent ministériel d’information sur les situations d’urgence (AMISU) utilisera les protocoles de gestion des questions d’intérêt ::

• chaque direction des ministères désigne la personne avec qui communiquer pour la gestion des questions d’intérêt;
• leur rôle est de coordonner l’information dans leur direction, de la communiquer à l’AMISU et de servir d’intermédiaires entre l’AMISU et le personnel de la direction.

Destinataires

1. Membres du personnel
2. Médias
3. Autres ministères du gouvernement provincial
4. Bureaux des ministres, Bureau du Conseil des ministres
5. Clientèle des ministères (POSPH, BOF, justice pour la jeunesse, etc.)
6. Secteur bénéficiant de paiements de transfert (organismes, municipalités, Premières nations, etc.)
7. Grand public

Messages clés

Des messages clés seront élaborés par l’AMISU en fonction de l’orientation fournie par le GAM. Ces messages répondront aux questions litigieuses soulevées par suite de la situation d’urgence et reflèteront les priorités des ministères. Ils seront diffusés rapidement afin d’informer efficacement la clientèle interne et externe.

Tactiques

Dans une situation d’urgence, les ministères disposent de divers outils de communication pour diffuser l’information. Ces méthodes permettent aux ministères d’utiliser au besoin des moyens de communication de remplacement.

L’information à diffuser fournira des précisions sur diverses questions, notamment : fermeture des bureaux, interruption des services, lieux de prestation des services différents, possibilité d’obtenir des services par téléphone. Par exemple : « Pendant cette situation d’urgence, le service x sera offert, le service y ne sera pas offert, et le service z sera offert dans certaines circonstances. »

1. Ligne téléphonique pour les médias : Les ministères disposent de lignes réservées aux médias où l’on reçoit tous les appels provenant de journalistes. Du personnel désigné est chargé de répondre de façon appropriée par téléphone ou par courriel. Ce protocole établi avec les médias est suivi par tout le personnel des ministères, qui renvoie toutes les demandes de renseignements des médias vers la ligne téléphonique externe à l’intention des médias (416 325-5156).


2. Internet : Les deux ministères ont des sites Web publics qui serviront à fournir des mises à jour complètes concernant les services des ministères pendant la situation d’urgence. De plus, il y a des pages destinées aux médias comprenant des communiqués, documents d’information et allocutions des ministres.


3. Intranet : Les deux ministères ont un site Web intranet qui servira à fournir des mises à jour complètes sur la situation d’urgence en ce qu’elle touche au personnel.


4. Courriel : Le courriel servira à communiquer dans l’ensemble des ministères des mises à jour continues sur la situation d’urgence en ce qu’elle touche au personnel. Certains membres du personnel utiliseront le courriel pour communiquer avec leur propre clientèle interne et externe, notamment avec d’autres ministères et le Bureau du Conseil des ministres.


5. Téléphone : S’il y a lieu, les membres du personnel communiquent entre eux, avec des organismes, le public et d’autres ministères pendant la situation d’urgence.


6. Message d’accueil de la boîte vocale : S’il y a lieu, des mises à jour peuvent être fournies grâce aux messages d’accueil des boîtes vocales dans l’ensemble des ministères pendant la situation d’urgence.


7. Affichage : Les bureaux des ministères touchés par une situation d’urgence poseront s’il y a lieu des affiches information le personnel, la clientèle et le grand public.


8. Téléconférences : Des téléconférences seront organisées au besoin pour diffuser de l’information pendant la situation d’urgence.


9. Réunions en personne : Des réunions seront tenues s’il y a lieu pour diffuser de l’information pendant la situation d’urgence.


10. Télécopieur : Les télécopieurs serviront s’il y a lieu à diffuser de l’information pendant la situation d’urgence.

Outils	Personnel	Médias	Autres ministères	BM/BCM	Clients	OBPT	Public
Ligne des médias		X
Internet	X	X	X	X	X	X	X
Intranet	X		X	X
Courriel	X	X	X	X		X
Téléphone	X	X	X	X		X
Message d’accueil	X	X	X	X	X	X	X
Affichage		X			X		X
Téléconférences	X		X
Réunions en personne	X	X	X	X		X
Télécopieur	X	X	X	X		X

Relations avec les médias

Étant donné qu’une situation d’urgence touchant la collectivité ou la continuité des activités peut avoir des répercussions sur la clientèle vulnérable et les intervenants des ministères, il est possible que les médias s’y intéressent. Il est extrêmement important que l’information publique soit exacte et à jour et reflète la position de la région et du ministère concerné.

Si un représentant des médias communique avec un membre du personnel d’un ministère concernant une urgence touchant la continuité des activités …

• Le membre du personnel doit demander au représentant des médias de communiquer avec l’agent ministériel d’information sur les situations d’urgence (AMISU), situé à la DCM, pour obtenir des renseignements.
• L’agent ministériel d’information sur les situations d’urgence répond aux demandes de renseignements et fournit du soutien au bureau régional en ce qui concerne les relations avec les médias.
• L’AMISU discute ave le CMGSU de toute communication en cours d’élaboration aux fins de diffusion.
• L’AMISU travaille en étroite collaboration avec le CMGSU, le GAM et les responsables des communications dans ce processus. Il sert au sein de la FPO de lien permettant aux organismes centraux de diffuser des messages clés qui seront utilisés par les ministères dans l’ensemble du gouvernement provincial.

Les situations d’urgence attirent rapidement l’attention locale, nationale et même parfois internationale, et font souvent l’objet d’une importante couverture médiatique. Il est extrêmement important que l’information publique soit exacte et à jour et reflète la position des autorités locales, provinciales ou fédérales.

Au niveau local, c’est la municipalité, la collectivité ou la Première nation qui est responsable de la diffusion de l’information en cas d’urgence.

Si un représentant des médias communique avec un membre du personnel d’un ministère concernant l’intervention mise en oeuvre par une municipalité ou une Première nation par suite d’une urgence locale, le membre du personnel doit demander au représentant des médias de communiquer avec la municipalité, la collectivité ou la Première nation pour obtenir des renseignements.

Protocoles relatifs à l’affichage et aux boîtes vocales

Pour assurer l’uniformité dans l’ensemble du MSSC et du MSEJ, la DCM élaborera un message d’accueil normalisé pour les boîtes vocales et des affiches pour les bureaux des ministères à utiliser pendant la situation d’urgence.

Mises à l’essai des systèmes de communication du MSSC et du MSEJ

Chaque année, les systèmes de communication seront mis à l’essai de plusieurs façons :

1. L’AMISU fera l’essai chaque année des modalités de notification du groupe de la haute direction de la DCM. Pour ce faire, le directeur de la DCM du MSSC lancera un appel à l’AMISU et aux cadres supérieurs.
2. L’AMISU participera aux exercices provinciaux en cas d’urgence nucléaire et communiquera s’il y a lieu avec les AMISU d’autres ministères clés au cours d’exercices pouvant être organisés.
3. L’AMISU participera à des exercices permettant de faire l’essai du plan de gestion des situations d’urgence du MSSC/MSEJ.
4. L’AMISU participera à tout exercice spécial mettant en jeu le ministère et organisé par le ministère des Services gouvernementaux.
5. Le directeur des communications ou une personne désignée participera à tous les exercices organisés par le GAM.

Comptes rendus

L’ AMISU organise la présentation de comptes rendus pour la DCM après une situation d’urgence locale ou une interruption des activités afin d’évaluer l’efficacité du plan de communication en cas d’urgence. Les comptes rendus peuvent être de façon officielle ou informelle, selon l’ampleur de l’urgence, mais les leçons apprises doivent être incluses s’il y a lieu dans le système de communication de l’information en cas d’urgence.

Réponse pour les demandes provenant des médias

Si un représentant des médias vous demande de fournir des observations sur une situation d’urgence locale, veuillez le diriger immédiatement vers la collectivité, municipalité ou Première nation concernée.

Ce qu’il faut dire …

En Ontario, les municipalités ont la responsabilité première pour ce qui est d’intervenir en cas d’urgence. Veuillez communiquer avec le service des relations avec les médias de la municipalité locale pour connaître comment elle planifie d’intervenir par suite de la situation d’urgence.

Si un représentant des médias vous demande de fournir des observations sur l’intervention provinciale mise en place par suite d’une situation d’urgence locale, provinciale ou nationale, veuillez le diriger vers l’agent ministériel d’information sur les situations d’urgence.

Ce qu’il faut dire …

Le ministère des Services sociaux et communautaires (ou le ministère des Services à l’enfance et à la jeunesse) a désigné une personne chargée de fournir de l’information aux médias concernant son intervention en cas d’urgence.

Veuillez communiquer avec notre agent ministériel d’information sur les situations d’urgence au : 416-325-5156.

---

• Imprimer cet article
• Envoyer par courriel cet article