Introduction

Les Normes relatives aux maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence s'adressent aux maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence qui sont financées par le ministère des Services sociaux et communautaires (MSSC). Les normes, qui exposent les grandes lignes des attentes du Ministère, visent à aider les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence à offrir des services uniformes et de grande qualité aux femmes ainsi qu'à leurs personnes à charge aux quatre coins de la province.

Ministère des Services sociaux et communautaires

Le Ministère finance un éventail de programmes et de services afin d'aider les femmes et leurs personnes à charge à vivre sans violence et/ ou sévices. Ces programmes et services, qui sont offerts par l'entremise d'organismes de services sociaux d'un bout à l'autre de l'Ontario, comprennent, notamment :

  • les maisons d'hébergement d'urgence
  • les services d'intervention en situation de crise et de soutien
  • les services de counseling
  • les services d'appui transitoire et de soutien au logement
  • les lignes de crise provinciales

On entend par violence faite aux femmes l'utilisation délibérée et systématique de tactiques visant à établir et à maintenir le pouvoir et le contrôle exercés sur les pensées, les émotions, les croyances et les comportements des femmes. En Ontario, les services d'hébergement d'urgence ont été créés en réponse à la violence familiale et à l'inégalité systémique à laquelle les femmes étaient confrontées. Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence fournissent un éventail de services dans l'ensemble de la province, que ce soit dans les régions urbaines, rurales ou éloignées de l'Ontario, y compris les communautés éloignées et isolées du Grand Nord où l'accès par la route est limité. Les services sont offerts en reconnaissant le fait que les femmes accèdent aux services d'hébergement d'urgence volontairement et ont le droit de faire leurs choix et de prendre leurs propres décisions au sujet des services qu'elles reçoivent. Les services d'hébergement d'urgence sont conçus pour être axés sur les femmes, pour favoriser la sécurité des femmes et des personnes à charge qui fuient la violence et pour mettre l'accent sur les besoins individuels immédiats et à long terme de la femme.

Le Ministère conclut des ententes de paiements de transfert annuelles, également appelées contrats de services, afin de financer les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence. Ces contrats décrivent les services financés par le Ministère, y compris les attentes et les conditions qui s'appliquent. Des comptes rendus réguliers permettent au personnel des organismes bénéficiant de paiements de transfert et du Ministère de surveiller et de gérer le rendement par rapport aux attentes convenues dans le contrat de services à l'égard des finances et des services.

La plupart des maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence financées par le Ministère sont des organismes sans but lucratif qui ont un conseil d'administration indépendant. Le conseil d'administration a comme responsabilités de s'assurer que le mandat, la mission et les valeurs de la maison d'hébergement soient respectés, d'examiner les budgets et les dépenses et de répondre aux attentes du Ministère ainsi qu'aux exigences des contrats. Certaines maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence financées par le Ministère sont situées sur les territoires des Premières Nations, qui sont gérés par le chef et le conseil des Premières Nations.

Bien qu'elles donnent un aperçu des attentes du Ministère, les Normes ne visent pas à tenir lieu de conseils juridiques. Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence sont encouragées à obtenir un avis juridique au sujet des attentes du Ministère et du fonctionnement de la maison d'hébergement.

Objectifs du Programme des maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence

Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence financées par le Ministère offrent un hébergement d'urgence dans la communauté ainsi que des interventions en situation de crise 24 heures sur 24, sept jours sur sept aux femmes et à leurs enfants qui ont vécu la violence et/ou des sévices. Les objectifs du Programme sont les suivants :

  • Offrir des services d'hébergement d'urgence dans la communauté ainsi que des services d'intervention en situation de crise aux femmes et à leurs personnes à charge qui ont vécu la violence et/ou des sévices;
  • Offrir une consultation téléphonique en situation de crise, notamment en aidant à planifier la sécurité, en donnant des renseignements sur les droits, les options et les services disponibles, en faisant des aiguillages et en offrant un soutien pour naviguer à travers le système;
  • Faciliter l'élaboration d'un plan de sécurité personnel pour les femmes et leurs personnes à charge qui subissent la violence et/ou des sévices et aborder leurs craintes pour leur sécurité immédiate.
  • Les services et les soutiens peuvent inclure :
  • du counseling de soutien;
  • un séjour temporaire dans une maison d'hébergement sûre et sécurisée;
  • de la nourriture ainsi que d'autres soutiens en établissement (p. ex. des couvertures, des produits d'hygiène);des produits d'hygiène);
  • un transport d'urgence;
  • des aiguillages ou une orientation vers d'autres options d'hébergement;
  • de l'aide avec les demandes liées au logement;
  • des renseignements sur les droits, les options et les services disponibles;
  • l'élaboration de stratégies ou de plans de sécurité pour les femmes et leurs enfants;
  • de l'aide pour obtenir de l'information sur le système juridique, l'immigration, le transport et les interprètes culturels;
  • des services par le truchement de la ligne de crise locale;
  • de la sensibilisation auprès des femmes, y compris la promotion des services d'hébergement d'urgence;
  • la défense des droits de

Exigences prévues par la loi

Toutes les maisons d'hébergement se conforment à toutes les lois et les ordonnances ainsi qu'à tous les règlements à l'échelle fédérale, provinciale, territoriale et municipale. Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence situées sur les territoires des Premières Nations devraient tenir compte de toutes les exceptions ou exigences à l'égard des lois et des règlements à l'échelle provinciale et municipale. Les textes législatifs suivants devraient être pris en considération par rapport à la prestation des services.

La Loi sur les services en français, L.R.O. 1990, chap. F.32

La Loi sur les services en français (LSF) garantit au public le droit de recevoir des services en français de la part des ministères et organismes du gouvernement de l'Ontario situés dans 25 régions désignées. Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence qui doivent se conformer à la LSF ont l'obligation d'offrir activement des services en français aux clientes et clients/résidentes et résidents francophones.

Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, L.O. 2005, chap. 11

Les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence doivent se conformer à la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario, en particulier en ce qui concerne :

  • le service à la clientèle (un accès respectueux, intégré et équitable aux services);
  • l'emploi;
  • l'information et la communication.

Loi sur les services à l'enfance et à la famille, L.R.O. 1990, chap. C.11

La Loi sur les services à l'enfance et à la famille de 1990 favorise l'intérêt supérieur, la protection et le bien-être des enfants. Les maisons d'hébergement doivent s'y conformer, car la Loi a des retombées sur les services offerts aux femmes et aux enfants, y compris le devoir de signaler.

Code des droits de la personne, L.R.O. 1990, chap. H. 19

Conformément au Code des droits de la personne, toute personne a droit à un traitement égal en matière de services, de biens ou d'installations, sans discrimination fondée sur la race, l'ascendance, le lieu d'origine, la couleur, l'origine ethnique, la citoyenneté, la croyance, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité sexuelle, l'expression de l'identité sexuelle, l'âge, l'état matrimonial, l'état familial ou le handicap. Les maisons d'hébergement doivent prendre en considération tous les aspects du Code qui portent sur la prestation des services.

Loi sur la santé et la sécurité au travail, L.R.O. 1990, chap. O.1

En vertu de la Loi sur la santé et la sécurité au travail, les employeurs ont des responsabilités en ce qui concerne la santé et la sécurité dans le milieu de travail qui consistent à instaurer des procédures afin de gérer les dangers dans le milieu de travail et en ce qui a trait à la violence ou aux sévices et au harcèlement dans le milieu de travail.

Aperçu des normes

Les normes décrivent brièvement les exigences minimales pour toutes les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence qui sont financées par le Ministère. Le Ministère reconnaît que certaines maisons d'hébergement offrent un niveau de services qui est supérieur à ces normes minimales et il encourage les organismes à continuer de le faire.

Les normes visent à favoriser la prestation de services d'hébergement d'urgence uniformes et de grande qualité aux femmes et à leurs enfants aux quatre coins de la province. Les normes contiendront des conseils sur les éléments suivants :

  • les attentes du Ministère dans le but de faciliter l'élaboration de politiques et de procédures d'hébergement et de guider la planification, la gestion ainsi que le fonctionnement des programmes;
  • des soutiens pour les organismes afin de faciliter la formation et l'orientation de leur personnel dans les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence;
  • la clarification de l'autorité, de la responsabilité et de la reddition de comptes à l'intérieur des maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence et entre les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence et le Ministère, y compris les mesures de surveillance.

Principes directeurs des Normes relatives aux maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence

  • Toutes les femmes, avec ou sans personnes à charge, qui ont vécu la violence et/ou des sévices auront accès à des services d'hébergement d'urgence, sans égard à leur capacité, leur race, leur orientation sexuelle, leurs convictions politiques ou religieuses, leurs antécédents ethnoculturels, leur appartenance aux Premières Nations, aux Métis ou aux Inuits ou qu'elles s'identifient comme des femmes bi-spirituelles, cisgenres ou transgenres.
  • Toutes les femmes et leurs personnes à charge ont accès à des services d'hébergement d'urgence, y compris, mais non de façon limitative, les femmes qui ont des besoins en matière de santé mentale ou qui utilisent des substances.
  • Les maisons d'hébergement se sont engagées à réduire les obstacles qui peuvent empêcher les femmes et leurs personnes à charge d'avoir accès à des services d'hébergement d'urgence.
  • Les services d'hébergement d'urgence sont respectueux de la diversité des femmes et des personnes à charge et sont donnés dans un environnement inclusif, exempt de discrimination et de harcèlement.
  • Le vécu des femmes est valorisé et pris en considération dans le cadre de la prestation des services d'hébergement d'urgence.
  • Les services d'hébergement d'urgence font preuve de sensibilité et sont adaptés aux besoins culturels, spirituels et religieux des femmes et de leurs personnes à charge.
  • Les maisons d'hébergement fourniront des services qui tiennent compte des besoins particuliers des enfants, notamment des services de ressources dans la communauté. Les politiques et les procédures liées à la formation et à l'hébergement encouragent, améliorent et préservent le bien-être et la sécurité de toutes les personnes qui habitent, qui apportent une contribution et qui travaillent dans la maison d'hébergement.

Glossaire

Accès aux services : Toute femme, et/ ou ses personnes à charge, qui reçoit des services dans la maison d'hébergement, des aiguillages vers des services dans la communauté ou de l'information et un soutien pour la planification de la sécurité au téléphone par le truchement de la ligne de crise.

Cisgenre : Une personne dont l'identité de genre correspond à son sexe biologique. Client ou cliente : Une personne qui reçoit des services de la maison d'hébergement.

Personnes à charge : Les enfants et/ou les membres de la famille qui sont touchés par la violence et/ou des sévices qui habitent actuellement au domicile de la femme qui demande des services.

Maison d'hébergement d'urgence/ maison d'hébergement : Résidence temporaire, qui est ouverte 24 heures sur 24, sept jours sur sept, pour les femmes et les personnes à charge qui ont vécu la violence et/ou des sévices.

Renseignements préliminaires à l'accueil : Les renseignements obtenus auprès de la résidente ou du résident de la maison d'hébergement à l'étape de l'accueil, comme le nom et la date de naissance des femmes et des personnes à charge, et les informations liées aux préoccupations pour la sécurité et aux risques.

Résidente ou résident : Une personne qui a eu accès aux services d'hébergement d'urgence.

Communautés éloignées et isolées : Les communautés à l'intérieur desquelles les services locaux sont limités, qui sont situées loin des centres urbains et/ou qui ne sont pas accessibles par la route toute l'année.

Droits : Les droits, les libertés et les droits prévus par la loi conformément aux lois de la province de l'Ontario et/ou du Canada.

Maison d'hébergement à capacité : Lorsqu'une maison d'hébergement ne peut plus accepter les femmes et leurs personnes à charge en raison d'un manque de lits disponibles.

Survivante : Une femme qui a vécu la violence et/ou des sévices quelle qu'en soit la forme.

Transition : Les services et soutiens offerts par la maison d'hébergement afin d'aider les femmes et les personnes à charge à passer à une autre étape en quittant la maison d'hébergement.

Transgenre : Un terme général pour les personnes dont l'identité sexuelle et/ou l'expression de l'identité sexuelle diffère du genre qui est généralement associé à son sexe assigné à la naissance. Les personnes qui sont regroupées sous le terme général transgenre peuvent se décrire d'une autre façon ou à l'aide de termes très variés.

Violence faite aux femmes : L'utilisation délibérée et systématique de tactiques visant à établir et à maintenir le pouvoir et le contrôle exercés sur les pensées, les émotions, les croyances et les comportements des femmes.

Normes relatives aux maisons d'hébergement

1. Accès aux services d'hébergement d'urgence

1.1 Critères d'accès

Les maisons d'hébergement accueilleront les résidentes et résidents 24 heures sur 24, sept jours sur sept et auront une politique écrite qui décrit clairement les critères d'accès, qui devraient notamment inclure le point suivant :

  • Les services d'hébergement d'urgence s'adressent à toutes les personnes qui s'identifient comme des femmes âgées de 16 ans et plus, ainsi qu'aux personnes qui sont à leur charge, qui subissent de la violence et/ou des sévices, qui sont menacées et/ou touchées par cette violence et/ou ces sévices.

Les personnes à charge

Les maisons d'hébergement auront une procédure écrite sur la façon dont le personnel aidera les femmes et leurs personnes à charge qui font appel aux services d'hébergement d'urgence. Par personnes à charge on entend les personnes qui sont âgées de 18 ans ou moins. Les personnes à charge peuvent englober les enfants et/ou les membres de la famille dont les femmes qui cherchent des services d'hébergement d'urgence ont la garde. L'accès aux services d'hébergement d'urgence comportera la tenue d'une évaluation des besoins immédiats en matière de sécurité. Compte tenu de l'évaluation, les maisons d'hébergement fourniront des services aux femmes et à leurs personnes à charge, selon la disponibilité des services, ou des aiguillages vers des services plus appropriés offerts dans la communauté.

Les femmes qui ne répondent pas aux critères d'accès

La maison d'hébergement possédera une politique écrite qui décrit les mesures que la maison d'hébergement prendra pour aiguiller les femmes et leurs personnes à charge qui ne répondent pas aux critères d'admissibilité vers les services pertinents. Les maisons d'hébergement auront des renseignements à jour sur les fournisseurs de services locaux afin d'orienter les femmes et leurs personnes à charge.

1.2 Les maisons d'hébergement à capacité

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui décrivent les mesures qui seront prises pour aiguiller les femmes et leurs personnes à charge vers une autre option d'hébergement ou des services communautaires de rechange si la maison d'hébergement est à capacité. Ces mesures comprendront la réalisation d'une évaluation des préoccupations relatives à la sécurité par téléphone, la planification de la sécurité, suivant le cas, et le travail avec la femme visant à trouver la solution la plus appropriée pour assurer sa sécurité. Les politiques d'hébergement reconnaîtront que les femmes peuvent choisir de ne pas se prévaloir des options d'hébergement ou des services de rechange.

Lorsque la maison d'hébergement est à capacité, les femmes peuvent être admissibles à une aide financière d'urgence dans le cadre du programme Ontario au travail. L'aide financière d'urgence peut être offerte plus d'une fois dans une période de six mois pour les femmes qui fuient la violence. Le Ministère encourage les maisons d'hébergement à travailler avec l'administration d'Ontario au travail de la région afin de renforcer les aiguillages entre les maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence et les services locaux d'Ontario au travail.

1.3 Accueil et évaluation

La maison d'hébergement aura une procédure d'accueil, qui consiste notamment à remplir un formulaire d'accueil et à faire une première évaluation de l'expérience de violence et/ou des sévices et du niveau de risque de la femme et des personnes à charge et une planification de la sécurité.

Les maisons d'hébergement obtiendront les renseignements préliminaires des femmes et de leurs personnes à charge dans les 24 heures qui suivent l'admission à la maison d'hébergement. Les renseignements préliminaires comprennent le nom et la date de naissance des femmes et des personnes à charge ainsi que de l'information sur les préoccupations liées à la sécurité et sur le risque de violence. En plus d'obtenir des renseignements préliminaires, les maisons d'hébergement détermineront la période de temps nécessaire pour terminer la totalité de la procédure d'accueil et d'évaluation. Les politiques et procédures de la maison d'hébergement reconnaîtront que les femmes peuvent choisir de ne pas participer au processus d'accueil et d'évaluation. Pour de plus amples renseignements sur la planification de la sécurité et l'évaluation des risques, consultez la norme 3.3 évaluation de la sécurité et gestion des risques.

Dans la mesure du possible, la maison d'hébergement fournira une aide pour le transport des femmes et des personnes à charge vers la maison d'hébergement.

1.4 Durée du séjour

Le Ministère reconnaît que les femmes qui font appel aux services d'hébergement d'urgence peuvent être confrontées à un certain nombre de circonstances qui ont une incidence sur la durée de leur séjour. à ce titre, les maisons d'hébergement auront une politique écrite qui indique la durée de séjour adéquate pour les femmes et leurs personnes à charge. La politique relative à la durée du séjour tiendra compte de la situation unique de chaque femme, des réalités dans la communauté, y compris de la disponibilité de logements abordables et/ ou de logements de deuxième étape et de la demande pour des services d'hébergement d'urgence locaux. Le Ministère n'encourage pas les transferts effectués vers d'autres maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence pour la seule raison que la durée du séjour des femmes et de leurs personnes à charge à la maison d'hébergement est expirée.

1.5 Transition à partir de la maison d'hébergement

La maison d'hébergement aura une procédure écrite qui indique les différentes raisons pour lesquelles les femmes et les personnes à charge sont en transition à partir de la maison d'hébergement, qui pourraient notamment être les suivantes, sans toutefois s'y limiter :

  • La femme a trouvé un autre logement;
  • La femme décide de retourner avec sa ou son partenaire;
  • La femme a décidé volontairement de quitter la maison d'hébergement;
  • La femme représente un risque pour la sécurité des autres résidentes ou résidents;
  • La femme enfreint les politiques relatives à la sécurité de la maison d'hébergement;
  • La femme a été transférée vers une autre maison d'hébergement en raison de préoccupations liées à la sécurité;
  • Les besoins actuels de la femme seraient mieux servis par d'autres organismes et ressources.

Le personnel de la maison d'hébergement informera les femmes et les personnes à charge qui quittent la maison qu'elles peuvent communiquer avec le personnel afin d'obtenir des renseignements supplémentaires ainsi que des aiguillages vers des ressources et des services communautaires si elles ont besoin d'aide.

1.6 Aiguillages vers d'autres services

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui indique comment elle interviendra auprès des femmes et des personnes à charge pour les orienter vers d'autres services, comme des services de santé mentale pour les enfants, un soutien au logement, une aide juridique, des services de consultation ainsi que des services en santé mentale et en toxicomanie.

1.7 Transfert d'une maison d'hébergement à une autre

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui décrit les raisons pour lesquelles les femmes et leurs personnes à charge peuvent être transférées dans une autre maison d'hébergement. Le Ministère encourage les maisons d'hébergement à accorder la priorité aux transferts liés aux préoccupations des femmes et de leurs personnes à charge en matière de sûreté et de sécurité. Le Ministère reconnaît que les maisons d'hébergement doivent tenir compte de la demande de services d'hébergement d'urgence pour les femmes dans la communauté et de la possibilité que les femmes demandent d'être transférées vers une autre maison d'hébergement. Les transferts à partir de la maison d'hébergement devraient déranger et perturber le moins possible la vie des femmes et des personnes à charge.

1.8 Les femmes qui ne reviennent pas à la maison d'hébergement

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui indiquent comment elle réagira si des femmes et des personnes à charge qui habitent dans la maison d'hébergement ne reviennent pas à la maison d'hébergement à l'heure qu'elles avaient indiquée. Le Ministère encourage les maisons d'hébergement à travailler avec les femmes afin de déterminer comment elles aimeraient que la maison d'hébergement réagisse dans le cas où elles ne reviendraient pas.

2. Droits des clientes et clients/ résidentes et résidents et responsabilités des maisons d'hébergement

2.1 Droit de recevoir des services

Tel qu'il est exprimé clairement dans les principes directeurs, la maison d'hébergement aura une politique écrite qui stipule que toutes les femmes et les personnes à charge qui courent le risque de subir de la violence et/ ou des sévices ont le droit d'avoir accès à des services d'hébergement d'urgence, lorsqu'ils sont disponibles et pertinents.

2.2 Droits des clientes et clients/ résidentes et résidents

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui décrit les droits des femmes et des personnes à charge qui ont accès à des services d'hébergement d'urgence, qui sont notamment les suivants :

  • le droit d'être traité(e) avec respect et sans discrimination;
  • le droit de disposer de sa personne et de décider par soi-même;
  • le droit à un processus de traitement des plaintes équitable et clair sans crainte de représailles;
  • le droit de donner ses impressions et de faire des suggestions sur les programmes de la maison d'hébergement;
  • le droit de recevoir de l'aide du personnel et de cerner les priorités à court et à long terme;
  • le droit d'avoir de l'information sur les services et les ressources afin de prendre des décisions éclairées;
  • le droit à la confidentialité des renseignements personnels et de l'identité.

Les droits des femmes et des personnes à charge pour se prévaloir des services d'hébergement d'urgence seront communiqués régulièrement aux clientes et clients/résidentes et résidents.

2.3 La vie privée et le droit à la confidentialité

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites dans le but de protéger la vie privée et la confidentialité de toutes les femmes et personnes à charge qui reçoivent des services, y compris les clientes et clients/ résidentes et résidents actuels ou antérieurs de l'établissement.

La politique comprendra les consignes suivantes :

Les membres du conseil, la direction, le personnel, les bénévoles, les visiteurs ainsi que les femmes et les personnes à charge signeront une entente de confidentialité préparée par la maison d'hébergement afin de préserver la confidentialité de toutes les clientes/résidentes et tous les clients/ résidents actuels et antérieurs.

La maison d'hébergement ne confirmera pas l'admission, ne divulguera pas les allées et venues ou tout renseignement sur les femmes ou les personnes à charge, à moins qu'il y ait un risque imminent pour la femme et ses personnes à charge ou que la loi ne l'exige.

Le personnel de la maison d'hébergement obtiendra le consentement des femmes et des personnes à charge avant de consulter ou de recommander d'autres fournisseurs de services.

2.4 Le consentement des femmes et des personnes à charge

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui stipule que les renseignements qui sont consignés ou connus sur les femmes et les personnes à charge ne seront pas communiqués à des organismes externes sans le consentement écrit des femmes, à moins que la loi ne l'exige. Le consentement écrit devrait être obtenu auprès de toutes les clientes/ résidentes et de tous les clients/résidents âgés de 16 ans et plus et indiquer le genre de renseignements personnels qui peuvent être divulgués, la manière de procéder ainsi que les personnes qui sont autorisées à les recevoir. La politique écrite indiquera que les femmes et les personnes à charge peuvent retirer leur consentement écrit en tout temps.

2.5 Consentement des femmes et des personnes à charge

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites afin de protéger les dossiers de toutes les résidentes et tous les résidents actuels et antérieurs, qu'ils soient en version papier ou sous forme électronique, contre la destruction, le vol ou les dommages. La politique et la procédure écrites guideront la gestion des dossiers sur les services, en précisant notamment comment les dossiers seront :

  • tenus à jour et gardés en lieu sûr;
  • retirés, transférés et détruits.

La politique écrite comportera un énoncé qui stipule que les femmes et les personnes à charge ont le droit de consulter leur dossier, à moins que la loi ne l'interdise, et qui précise la marche à suivre pour les informer de ce droit.

2.6 Aliments et nutrition

Les maisons d'hébergement auront une politique écrite qui décrit comment elles tenteront par tous les moyens d'offrir de la nourriture adaptée aux besoins religieux, culturels, nutritionnels et alimentaires des femmes et des personnes à charge. Les maisons d'hébergement peuvent éventuellement s'appuyer sur le Guide alimentaire canadien pour déterminer les portions, la variété, la qualité et la valeur nutritive des repas fournis.

2.7 Processus de traitement des plaintes

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui indiquent comment les femmes et les personnes à charge peuvent faire des signalements et tenter de régler les plaintes. La politique et la procédure stipuleront comment et quand les femmes et les personnes à charge qui auront accès aux services d'hébergement d'urgence seront informées du processus de traitement des plaintes. Chaque maison d'hébergement communique régulièrement la politique et la procédure sur le traitement des plaintes aux femmes et aux personnes à charge, qu'elle met à leur disposition, et tient un dossier écrit des plaintes officielles et de leur tentative de règlement ou règlement réel.

2.8 Encadrement de la sûreté et la sécurité des clientes et clients/ résidentes et résidents de la maison d'hébergement

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui stipulent comment elle interviendra auprès des femmes et des personnes à charge afin d'évaluer les comportements qui pourraient avoir une incidence sur la sûreté et la sécurité des autres résidentes et résidents de l'établissement, tout en trouvant un juste équilibre avec les préoccupations au sujet de la sécurité de toutes les femmes et des personnes à charge qui sont sur les lieux.

2.9 Utilisation de substances

Le Ministère s'attend à ce que les maisons d'hébergement donnent accès à toutes les femmes qui demandent des services d'hébergement d'urgence, y compris aux femmes qui utilisent des substances. La maison d'hébergement aura une politique et une procédure qui décrivent les services de soutien qu'elle offrira aux femmes qui utilisent des substances, qui pourraient comprendre l'évaluation des besoins de sécurité immédiats et des soutiens pertinents dans la communauté. La politique et la procédure écrites indiqueront comment la maison d'hébergement réagira si des femmes sont en possession de substances et/ou utilisent des substances dans les locaux de la maison d'hébergement.

2.10 Services de soutien pour les femmes et les personnes à charge aux prises avec des problèmes de santé mentale

Le Ministère s'attend à ce que les maisons d'hébergement donnent accès à des services d'hébergement d'urgence à toutes les femmes et les personnes à charge, y compris aux femmes qui ont des besoins en matière de santé mentale. La maison d'hébergement aura une procédure écrite qui veille à ce que les services soient adaptés aux besoins des femmes et des enfants qui ont des problèmes de santé mentale. La politique écrite décrira indiqué comment le personnel interviendra auprès des femmes qui sont aux prises avec des problèmes de santé mentale afin d'évaluer les risques pour leur sécurité, leur besoin pour des services d'hébergement d'urgence ainsi que les soutiens communautaires et de santé mentale pertinents.

3. Normes relatives aux programmes

3.1 Services de la ligne de crise

La maison d'hébergement veillera à ce que les services de la ligne de crise soient offerts par téléphone et par appareil de télécommunication pour personnes malentendantes1 24 heures sur 24, sept jours sur sept, et ce, 365 jours par année.

Les maisons d'hébergement auront des plans de continuité des services qui sont instaurés pour les situations d'urgence et pour les occasions où les lignes téléphoniques sont en panne.

3.2 Soutien en établissement

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui indique comment elle répondra aux besoins fondamentaux des femmes et des personnes à charge, en fournissant notamment un hébergement sûr, des repas, des vêtements d'urgence, des articles d'hygiène personnelle, des installations de buanderie et des articles pour bébés.

3.3 évaluation de la sécurité et gestion des risques

Le Ministère reconnaît que la planification de la sécurité est un processus fluide et continu. Les maisons d'hébergement auront une procédure écrite qui indique comment chaque femme qui a accès aux services d'hébergement d'urgence se soumettra à une évaluation à l'aide d'un outil d'évaluation des risques2 et discutera des stratégies de planification de la sécurité et de gestion des risques avec le personnel. La planification de la sécurité tient compte des circonstances personnelles, des besoins immédiats et des choix de la femme. En s'appuyant sur l'évaluation des risques, les maisons d'hébergement détermineront où les procédures en cas de risque élevé seront requises et mises en place pour venir en aide aux femmes et aux personnes à charge.

3.4 Planification du soutien individuel

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui permettent au personnel d'offrir un soutien continu aux femmes et aux personnes à charge pendant leur séjour. Le soutien continu pourrait comporter une intervention en situation de crise, un soutien émotionnel, une évaluation des risques, une planification de la sécurité ainsi qu'un accompagnement pour aider les femmes et leurs personnes à charge à avoir accès à divers systèmes ou à naviguer entre ces systèmes, y compris, mais non de façon limitative, à des services de soutien juridique, de soutien à l'emploi et de soutien au logement, à des services de santé, policiers, d'éducation et de bien-être de l'enfance ainsi qu'à des détentrices et détenteurs du savoir traditionnel pour les femmes des Premières Nations, les Métisses et les Inuites.

Le personnel de la maison d'hébergement interviendra auprès des femmes et des personnes à charge afin d'établir les priorités à court et à long terme ainsi que les services de soutien que le personnel et les ressources communautaires devraient offrir.

Certaines maisons d'hébergement peuvent également offrir une planification du soutien aux femmes et aux personnes à charge qui n'habitent pas sur les lieux. Si c'est le cas, la maison d'hébergement aura une politique écrite qui décrit ses procédures pour cette clientèle particulière. Le Ministère reconnaît que les femmes et les personnes à charge peuvent choisir de ne pas prendre part à ce processus.

3.5 Soutiens pour les enfants

Le Ministère reconnaît que les maisons d'hébergement fournissent un continuum de services et de soutiens pour les enfants. La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui décrivent les services et les soutiens qui seront fournis aux enfants, y compris la façon dont les enfants seront inclus dans la planification de la sécurité et l'évaluation des risques. La politique indiquera les moyens que prendra le personnel de la maison d'hébergement pour intervenir auprès des femmes afin de déterminer les soutiens pertinents pour les enfants et/ou les aiguillages adéquats vers des services offerts dans la communauté. Pour de plus amples informations sur la planification de la sécurité et l'évaluation des risques, voir la section 3.3 Planification de la sécurité et évaluation des risques.

3.6 Devoir de signaler

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui exigent que le personnel déclare, à la société d'aide à l'enfance (SAE) locale, tout doute qu'un enfant a besoin ou pourrait avoir besoin d'une protection. La politique doit également exiger que le personnel documente la déclaration ainsi que les renseignements sur lesquels la déclaration est fondée. La politique répondra à toutes les exigences prévues dans la Loi sur les services à l'enfance et à la famille qui portent sur la déclaration des préoccupations en matière de protection. La politique obligera également la maison d'hébergement à informer chaque femme à l'étape de l'accueil que le personnel pourrait être tenu de faire un rapport conformément aux exigences de la Loi sur les services à l'enfance et à la famille.

Chaque maison d'hébergement sera une signataire de l'entente de collaboration SAE/ OPVFF et aura des liens avec le comité de collaboration local.

Pour de plus amples renseignements sur la Loi sur les services à l'enfance et à la famille : Loi sur les services à l'enfance et à la famille.

Pour de plus amples renseignements sur le devoir de déclarer, veuillez visiter le site Web du ministère des Services à l'enfance et à la jeunesse : Signaler un cas de mauvais traitement ou de négligence à l'égard d'un enfant.

3.7 Services en français

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui décrit comment elle se conformera à la Loi sur les services en français, si elle s'applique. Si la Loi s'applique, la politique écrite précisera comment l'organisme aidera les femmes et les personnes à charge francophones à recevoir des services dans la langue de leur choix. S'il n'y a pas de services offerts en français à la maison d'hébergement, la politique écrite décrira comment les femmes recevront des orientations et des renseignements sur les services disponibles en français.

3.8 Soutiens pour les femmes des Premières Nations, les Métisses et les Inuites

Les maisons d'hébergement auront une politique et une procédure écrites qui décrivent les soutiens qui seront offerts aux femmes des Premières Nations, aux Métisses et aux Inuites et à leurs personnes à charge qui ont accès à des services d'hébergement d'urgence. La politique et la procédure écrites incluront le respect de la langue traditionnelle choisie des femmes et des personnes à charge, l'importance d'établir des liens entre les femmes et les personnes à charge avec les détentrices et détenteurs du savoir traditionnel, l'aménagement d'un espace pour les pratiques traditionnelles, la communication d'informations ainsi que la prestation d'aiguillages vers des services adaptés à la culture, en réponse à la demande des femmes et des personnes

à charge. Les maisons d'hébergement sont invitées à travailler en collaboration avec les communautés autochtones et des Premières Nations ainsi qu'avec les organismes autochtones en milieu urbain afin de mettre sur pied des politiques, des services et des soutiens efficaces et adaptés pour les femmes des Premières Nations, les Métisses et les Inuites et leurs personnes à charge.

4. Personnel et bénévoles

4.1 Orientation du personnel

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui indique la procédure d'orientation pour tous les nouveaux membres de son personnel et ses bénévoles. Lorsqu'il y a lieu, tous les membres du personnel, les bénévoles et les étudiantes et étudiants doivent se familiariser avec les politiques et les procédures de la maison d'hébergement, y compris les Normes relatives aux maisons d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence du Ministère.

4.2 Sécurité du personnel et des bénévoles

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites sur les moyens à prendre pour assurer la sécurité et le bien-être des membres du personnel et des bénévoles dans la maison d'hébergement, conformément à la Loi sur la santé et la sécurité au travail. La politique décrira les procédures à suivre afin d'assurer la sécurité si des inquiétudes sont soulevées concernant une résidente ou un résident, telles que le recours à des membres du personnel sur appel et à des intervenantes et intervenants d'urgence de la région comme l a police.

5. Santé et sécurité

5.1 Observation des lois

Toutes les maisons d'hébergement se conformeront à toutes les lois et ordonnances ainsi qu'à tous les règlements à l'échelle fédérale, provinciale et municipale. 5.2 Santé et sécurité La maison d'hébergement élaborera, mettra en oeuvre et examinera régulièrement ses politiques et ses procédures de santé et de sécurité afin de favoriser la santé, la sécurité et le bien-être des femmes et des personnes à charge qui font appel à la maison d'hébergement, des employées ou employés et des bénévoles. Les considérations suivantes en matière de santé seront incluses dans les politiques et procédures écrites.

Santé et sécurité

  • Les femmes et les personnes à charge sont en sécurité à l'intérieur de l'établissement et les entrées sont protégées contre les intruses et les intrus.
  • Les sorties d'urgence seront munies d'une alarme afin d'alerter le personnel et les bénévoles des allées et venues non autorisées.
  • Un programme de lutte antiparasitaire qui promeut la prévention de l'infestation est mis en place en étroite collaboration avec une ou un spécialiste des traitements antiparasitaires, au besoin.

Maladies infectieuses et éclosions

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui décrit comment et quand elle signalera toute hausse de taux de maladie, quand elle devra en aviser le bureau de santé publique local, comment elle appuiera toute enquête du bureau de santé publique et comment elle aidera les résidentes et résidents qui sont malades à recevoir des soins, au besoin.

Pour une liste complète des bureaux de santé publique de l'Ontario : Bureaux de santé publique.

5.3 Premiers soins et réanimation cardiopulmonaire (RCP)

Conformément au Règlement 1101 élaboré en application de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l'assurance contre les accidents du travail, la maison d'hébergement aura une politique écrite qui stipule qu'au moins un membre du personnel possédant un certificat de secourisme général et de RCP doit être en fonction dans la maison d'hébergement en tout temps.

5.4 Salubrité des aliments

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui indique comment les membres du personnel, les femmes, les personnes à charge et les bénévoles procéderont afin de respecter les exigences en matière de salubrité des aliments, telles qu'énoncées dans le Règlement de l'Ontario 562 (Règl. de l'Ont. 56) sur les dépôts d'aliments, notamment les exigences relatives à la manipulation des aliments durant la préparation, la transformation, l'emballage, l'entreposage et le transport de nourriture.

5.5 Protection contre les incendies et préparation aux situations d'urgence

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui stipule qu'elle se conforme à un plan d'évacuation d'urgence/ou en cas d'incendie. Tous les membres du personnel et les bénévoles connaîtront le plan, dont les femmes et les personnes à charge prendront connaissance à leur arrivée, s'il y a lieu. Des diagrammes du plan d'évacuation seront affichés dans toutes les chambres à coucher et tous les endroits communs.

La maison d'hébergement se conformera au Code de prévention des incendies de l'Ontario. Des extincteurs d'incendie et des détecteurs de fumée sont entretenus régulièrement et installés dans les endroits où des services sont offerts.

5.6 Sécurité des enfants

La maison d'hébergement aura une politique écrite sur les procédures à suivre afin de déterminer si le matériel pour les enfants est adapté à leur âge et bien entretenu. Les lits à barreaux, les articles de literie adéquats, les chaises hautes, les jouets et les parcs pour enfants doivent être conformes aux spécifications approuvées par l'Association canadienne de normalisation (CSA). Des lits à barreaux doivent être fournis pour tous les enfants âgés de moins de deux ans, selon les normes de sécurité pertinentes en conformité avec la CSA.

5.7 Médicaments des résidentes et résidents

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui stipule que tous les médicaments d'ordonnance et en vente libre seront conservés dans une unité de rangement verrouillée.

5.8 Incidents graves

La maison d'hébergement aura une politique écrite qui se conforme aux lignes directrices ainsi qu'aux exigences du Ministère pour signaler les incidents graves.

5.9 Plans de continuité des services

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui décrivent le plan de continuité des services, qui comprend les dispositions pour assurer une prestation continue des services essentiels et :

  • une indication des ressources nécessaires afin de poursuivre les services en cours.

6. Surveillance et évaluation des services

6.1 Sondage sur la satisfaction de la clientèle qui ont vécu la VFF du MSSC

La maison d'hébergement accordera aux femmes et aux personnes à charge la possibilité d'indiquer si elles sont satisfaites des services et des soutiens qu'elles reçoivent.

La maison d'hébergement aura une politique et une procédure écrites qui donnent à toutes les femmes la possibilité de répondre au sondage sur la satisfaction de la clientèle qui ont vécu la VFF du MSSC, si cela est indiqué.

Les maisons d'hébergement doivent être disposées à déclarer régulièrement le taux de réponse au sondage sur la satisfaction de la clientèle victime qui ont vécu la VFF du MSSC, au besoin.

6.2 Examen et évaluation des programmes

La maison d'hébergement aura une politique écrite sur l'évaluation des programmes en cours assortie d'un délai et d'un calendrier pour tenir compte de l'évolution des besoins des femmes et de leurs personnes à charge. Les évaluations des programmes devraient se pencher sur le rendement, la qualité et l'efficacité des programmes de la maison d'hébergement, sur les résultats pour la clientèle ainsi que sur l'efficacité des services offerts. La politique devrait noter les mécanismes adoptés pour apporter des modifications aux programmes en fonction des résultats des évaluations des programmes, ce qui pourrait éventuellement comprendre le partage de la documentation des résultats des évaluations qui ont fait l'objet de discussions avec le conseil d'administration.

L'évaluation des programmes devrait comporter un examen de la conformité aux politiques écrites internes.

6.3 Contrôles et surveillance du Ministère

Dans le cadre de chaque entente de paiements de transfert et contrat de services, le Ministère peut exiger en tout temps les renseignements suivants afin de surveiller le rendement d'une partie ou de la totalité des organismes de lutte contre la VFF :

  • les résultats des évaluations des risques;
  • les évaluations des programmes;
  • les résultats des signalements d'incidents graves;
  • les politiques et procédures relatives à la gouvernance et au fonctionnement;
  • le procès-verbal de la réunion générale annuelle.

Après un examen, le Ministère peut formuler des recommandations et effectuer un suivi, au besoin.

Le Ministère peut, au besoin, entreprendre un examen des programmes de l'organisme afin d'évaluer la situation et de vérifier si des fonds du Ministère ont été détournés ou s'il y a une menace pour la santé, la sécurité et le bienêtre des personnes qui reçoivent des services et des soutiens d'une maison d'hébergement pour femmes qui ont vécu la violence.