décembre 2016

11.1 Normes de prestation

Compétence législative

Article 1, paragraphes 7 (1) et (4), article 24, paragraphe 39 (2), articles 40-42, et paragraphes 48 (1), 71 (10) et (11) et 72 (2) de la Loi.

Exigences de vérification

Les politiques et procédures sont consignées pour appuyer les normes de prestation.

Application de la politique

Les normes du ministère correspondent aux obligations prévues dans les lois en ce qui concerne les services fournis et leur mode de prestation.

Elles comprennent des normes associées aux services et mesures de protection offerts aux bénéficiaires, à la vérification des renseignements ayant trait à l'admissibilité, à la recherche des sources de revenu non recouvrées et des paiements excédentaires, à la communication d'avis, aux révisions, et à la gestion de l'information.

Prestation de services axés sur l'emploi

Deux formes d'aide sont offertes aux personnes admissibles en vertu de la Loi : l'aide à l'emploi et l'aide financière. L'admissibilité à l'aide financière peut nécessiter la participation à des activités d'aide à l'emploi.

Les agents de prestation de services doivent offrir toute la gamme de mesures d'aide à l'emploi prévues dans la Loi.
La Loi autorise les administrateurs à fixer des conditions de participation aux activités d'aide à l'emploi. Les documents appropriés qu'a fournis la personne qui fait une demande ou qui est bénéficiaire doivent appuyer la décision visant soit à reporter ou à limiter la participation de cette personne.

Les agents de prestation de services doivent imposer des conditions de participation qui aident les bénéficiaires à obtenir un emploi durable, compte tenu de leurs compétences, de leur expérience, de leur situation et des conditions du marché du travail à l'échelon local.

Le personnel de l'agent de prestation de services devrait surveiller la participation ainsi que les dates importantes d'examen et de suivi. Des examens réguliers sont nécessaires pour :

  • surveiller les progrès réalisés en matière d'emploi et soutenir les clients dans les activités d'aide à l'emploi;
  • déterminer les changements qui doivent être apportés aux conditions de participation d'une personne en raison d'une directive du ministère ou de la situation de la personne;
  • appuyer le transfert d'une personne qui participe au programme vers le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées s'il y a lieu;
  • consolider les attentes du programme et encourager les clients dans les efforts qu'ils font pour améliorer leur employabilité, trouver et conserver un emploi, et accroître leurs gains tirés d'un emploi.
  • Les administrateurs dans les Premières Nations et les communautés du Nord ont le pouvoir discrétionnaire de faire preuve de souplesse lorsqu’ils doivent approuver des activités et des dépenses en tenant compte de facteurs culturels et géographiques afin de favoriser des résultats d’emploi pour des clients.

Obligation de rendre compte des fonds versés au titre de l'aide sociale

Les agents de prestation de services doivent élaborer des méthodes aux fins suivantes :

  • appuyer la prévention et la répression des fraudes;
  • chercher à obtenir les sources de revenu non recouvrées;
  • recouvrer les paiements excédentaires;
  • prévenir le mauvais usage de l'aide accordée.

La Loi traite également de l'obligation de rendre compte de l'utilisation des fonds versés au chapitre de l'aide sociale et précise des mesures pour ce faire :

  • conclure des ententes d'échange de renseignements pour comparer des renseignements avec ceux d'autres instances;
  • utiliser les technologies de vérification de l'identification des personnes;
  • définir le rôle des agents de révision de l'admissibilité et les autoriser à mener des enquêtes;
  • autoriser le ministère et chaque agent de prestation de services à mettre sur pied une unité de répression des fraudes de l'aide sociale;
  • autoriser les agents d'aide au recouvrement à aider les bénéficiaires et les personnes à leur charge à obtenir un soutien financier d'autres sources;
  • autoriser les agents de prestation de services à recouvrer les paiements excédentaires;
  • prévoir des versements directs (p. ex., aux locateurs ou aux services publics) dans certaines circonstances.

Efficacité de la prestation du programme

Le ministère exige des administrateurs qu'ils élaborent et mettent en oeuvre des programmes de formation continue du personnel. La formation et les lignes directrices élaborées à l'échelon local doivent être conformes à la Loi et aux directives d'orientation du ministère.
La formation du personnel devrait comprendre l'acquisition des compétences et des connaissances suivantes :

  • compréhension de toutes les règles d'admissibilité à l'aide financière, notamment des conditions de participation, et aptitude à les expliquer clairement;
  • connaissance du marché du travail à l'échelon local et des tendances du marché du travail;
  • connaissance des stratégies efficaces de recherche d'un emploi et aptitude à promouvoir la compétence des bénéficiaires en matière de recherche d'emploi;
  • aptitude à déterminer si des personnes sont aptes au travail et à préciser les étapes nécessaires à l'amélioration de l'employabilité;
  • connaissance des ressources disponibles à l'échelon local, plus particulièrement des activités d'aide à l'emploi offertes par l'agent de prestation de services;
  • connaissance des obstacles à l'emploi et de la façon de soutenir les progrès réalisés pour les surmonter (c.-à-d. abus d'alcool ou d'autres drogues, problèmes de santé mentale, violence familiale, etc.);
  • connaissance des techniques d'entrevue motivationnelle pour soutenir les progrès réalisés vers l'obtention d'un emploi;
  • aptitude à utiliser efficacement la technologie disponible;
  • connaissance des mesures du rendement et des normes que le ministère a fixées pour la prestation du programme Ontario au travail.

Gestion de l'information

Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée/Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée

Les agents de prestation de services doivent respecter les dispositions de la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée et de la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée en ce qui concerne la divulgation de renseignements et le caractère confidentiel des renseignements personnels.

Ces lois visent à protéger la vie privée des personnes à l'égard des renseignements personnels que détient une institution et leur donnent le droit d'avoir accès à ces renseignements. Les renseignements personnels concernant les personnes qui présentent une demande ou les bénéficiaires ne doivent être accessibles qu'aux personnes qui en ont besoin pour déterminer l'admissibilité initiale et continue de ces personnes.

Le pouvoir qu'ont les agents de prestation de services de recueillir et de communiquer des renseignements à cette fin est prévu par la loi et expliqué aux bénéficiaires. Ceux-ci doivent par la suite signer les formules Consentement à la divulgation et à la vérification de renseignements et Consentement à la divulgation et à la vérification de renseignements (Agence du revenu du Canada). Aucun autre consentement à la communication de renseignements ne doit être exigé des bénéficiaires aux fins de la détermination ou du maintien de leur admissibilité.

Les agents de prestation de services doivent prendre les mesures nécessaires pour interdire l'accès sans autorisation à des renseignements personnels et la destruction de renseignements. Cette norme doit aussi s'appliquer aux organismes participants qui recueillent ou reçoivent des renseignements sur les bénéficiaires.

Toutes les ententes contractuelles conclues avec des tiers et exigeant l'échange ou la collecte de renseignements personnels sur les personnes qui présentent une demande ou les bénéficiaires doivent inclure l'obligation de respecter la Loi sur l'accès à l'information et la protection de la vie privée et la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée. Les agents de prestation de services doivent veiller à ce que seuls les renseignements pertinents soient communiqués.

Lorsque l'administratrice ou l'administrateur remet un formulaire à une tierce partie, il doit vérifier le document et masquer tous les renseignements qui ne sont pas pertinents à la fin pour laquelle les renseignements sont fournis.

Si des renseignements personnels sont communiqués à des fins autres que l'application de la Loi, le consentement écrit des personnes qui font une demande ou des bénéficiaires doit être obtenu (p. ex., pour participer à des activités de promotion concernant le programme Ontario au travail).

Gestion des documents

Tous les agents de prestation de services doivent avoir un système de gestion des documents à l'égard des renseignements qui se rapportent à l'administration du programme Ontario au travail et à la gestion de l'aide à l'emploi et de l'aide financière.

Les renseignements relatifs à la participation, à la conformité, aux placements et à l'aide financière doivent être accessibles et intégrés. Ils devraient également être protégés contre l'accès non autorisé. Un système efficace de gestion des documents assurera l'efficacité et l'efficience de la collecte et la compilation des données, du contrôle, du suivi, de la communication et de la gestion générale des documents.

Les agents de prestation de services doivent utiliser les systèmes électroniques prescrits (p. ex., Système automatisé de gestion de l'aide sociale (SAGAS)), un système approuvé de gestion des dossiers électroniques et un système papier (p. ex., formulaires obligatoires) pour l'enregistrement, le stockage, la présentation et la gestion des renseignements liés à la prestation du programme Ontario au travail. La Loi exige que les systèmes de gestion des documents soient autorisés par la directrice ou le directeur de la Direction du programme Ontario au travail du ministère.

Avant de mettre en œuvre un système de gestion des dossiers électroniques, les agents de prestation de services doivent confirmer, par écrit, que le système envisagé :

  • respecte les exigences de la Loi sur l'accès à l'information municipale et la protection de la vie privée;
  • est sécurisé afin d’empêcher tout accès non autorisé;
  • permet d’accéder facilement aux renseignements à des fins de vérification;
  • respecte les exigences relatives à la conservation et à la destruction des dossiers qui sont énoncées dans la partie intitulée Conservation des dossiers de la présente directive;
  • conserve la copie papier de tous les originaux des documents obligatoires portant la signature des clients. L’administratrice ou l’administrateur peut, à sa discrétion, déterminer si les copies papier des autres formules portant la signature de la ou du bénéficiaire doivent être conservées afin de préserver l’admissibilité du programme.

Il incombe à l'agent de prestation de services de veiller à ce que les systèmes manuels et automatisés soient fonctionnels et utilisés efficacement. Un bon système de gestion des documents permet aux agents de prestation de services de fournir au ministère les renseignements requis, sur demande et rapidement. Le système doit être conçu de façon à faciliter la présentation de rapports au ministère sous une forme compatible avec les exigences prévues.

Conservation des dossiers

Tous les documents relatifs au programme Ontario au travail doivent être conservés pendant au moins cinq ans.

La période de conservation de cinq ans s'applique à l'ensemble du dossier d'une personne qui fait une demande ou qui est bénéficiaire, ainsi qu'aux documents figurant dans son dossier.

Les dossiers peuvent être détruits s'ils sont inactifs depuis cinq ans ou plus, sauf dans les cas suivants :

  • Un paiement excédentaire n'a toujours pas été recouvré ou remboursé après cinq ans, auquel cas le dossier et les documents pertinents doivent être gardés indéfiniment.
  • La personne qui fait une demande ou qui est bénéficiaire fait l'objet d'une enquête pour fraude de l'aide sociale, auquel cas le dossier et les documents pertinents doivent être gardés indéfiniment pendant l'enquête en cours.
  • Des problèmes liés aux obligations alimentaires ne sont pas réglés, auquel cas le dossier et les documents pertinents doivent être gardés pendant au moins 10 ans.
  • Le dossier ou les documents sont des documents comptables de l'agent de prestation de services qui établissent le bien-fondé de dépenses, p. ex., journal des salaires, chèques compensés, allocations réclamées, auquel cas ils doivent être gardés pendant au moins sept ans.

La date de destruction des dossiers et documents doit coïncider avec le 31 mars, fin de l'exercice du gouvernement provincial.

Normes de transfert des dossiers entre agents de prestation de services du programme Ontario au travail

Lorsqu'une ou un bénéficiaire passe à un autre agent de prestation de services du programme Ontario au travail, il faut lui indiquer de communiquer avec l'agent de prestation de services local de la région où il déménage. Ce dernier facilitera le transfert du dossier.

Avertissements spéciaux dans le SAGAS

Des avertissements spéciauxsont inscrits dans le SAGAS en regard des membres du groupe de prestataires pour informer le personnel de conditions ou d'incidents les concernant. Il existe trois catégories d'avertisseurs :

  • Safety;
  • Service Delivery;
  • Restricted File Access.

Chaque avertisseurspécial est lié à une liste normalisée d'enjeux et de définitions connexes.

La décision d'inscrire un avertisseur spécial devrait être prise en fonction des critères et des protocoles établis par l'agent de prestation de services du programme Ontario au travail. Lorsqu'un avertisseur spécial est inscrit dans un dossier provenant du POSPH ou dans celui d'une personne qui reçoit de l'aide après avoir fait une nouvelle demande, le dossier doit être passé en revue pour déterminer si l'avertisseur spécial est toujours requis. Des directives supplémentaires, y compris des outils de travail, se trouvent dans le Guide de l’utilisateur – Avertisseurs spéciaux PM007.

Vérifications internes

Tous les agents de prestation de services doivent procéder régulièrement à des vérifications internes pour surveiller la prestation du programme et les pratiques du personnel et déterminer les secteurs où des améliorations pourraient être faites. Aux fins des vérifications internes, l'agent de prestation de services doit élaborer des outils et des activités d'autosurveillance qui permettent d'assurer le respect des normes provinciales. Les exigences de vérification propres à chaque directive doivent être respectées.