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7.0 Processus de retroaction (service à la clientele)

Applicable aux : Entités d’examen des demandes
Cadre juridique :
Disposition 7 (2) 3.
Date d’entrée en vigueur :
Le 15 août 2013

Objet

L’objet de cette directive est de s’assurer que les Entités d’examen des demandes suivent un processus uniforme à l’échelle de la province pour obtenir la rétroaction sur les services offerts. Ce processus est important pour offrir un service à la clientèle de qualité, et améliorer sans cesse les services. Cette directive prévoit aussi que les Entités d’examen des demandes donnent aux demandeurs ou aux représentants que ces derniers ont choisis l’occasion de donner en toute confidentialité de la rétroaction au Ministère quant à leur degré de satisfaction à l’égard de la trousse de demande de services.

En tant que fournisseurs de biens et de services, les Entités d’examen des demandes ayant plus de 20 employés doivent se doter d’un processus de rétroaction sur le service à la clientèle depuis le 1er janvier 2012, pour être en conformité avec la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Règl. de l’Ont. 429/07. La directive énonce également les autres exigences auxquelles doit satisfaire le processus de rétroaction.

Politique

Les Entités d’examen des demandes doivent se doter d’un processus de rétroaction confidentiel et répondre aux inquiétudes formulées par les auteurs de demande, les personnes dont la déficience intellectuelle a été établie et/ou leurs représentants, le personnel et les bénévoles, et le grand public, sur leurs services en général et leur service à la clientèle en particulier.

Directive

Rétroaction sur les services offerts par l’entité d’examen des demandes

Les Entités d’examen des demandes doivent élaborer et mettre place des politiques et procédures pour recueillir la rétroaction et répondre aux inquiétudes soulevées par son service à la clientèle conformément à la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et au Règl. de l’Ont. 429/07.

Les Entités d’examen des demandes doivent aussi se conformer aux politiques et consignes relatives à la prévention et au signalement des mauvais traitements énoncées dans le Règl. de l’Ont. 299/10 pris en application de la Loi, et au processus de signalement des cas graves établi par le ministère. 

Les Entités d’examen des demandes procéder à l’examen annuel et à l’analyse de la rétroaction reçue et des mesures qui ont été prises pour répondre aux inquiétudes, évaluer l’efficacité de leurs politiques et procédures en matière de rétroaction, et en informer leur conseil d’administration.

Rétroaction sur la trousse de demande de services

Les Entités d’examen des demandes doivent fournir aux auteurs de demande et/ou à leurs représentants le questionnaire anonyme sur la trousse de demande de services créé par le ministère :

  • Pour mettre en oeuvre cette directive, il faut utiliser la série de questions et le questionnaire que prescrit le ministère.
  • Les auteurs de demande enverront les questionnaires anonymes directement à la personne chargée de l’administration du questionnaire ministériel (soit par courriel soit sur copie papier); et
  • Seul le personnel du bureau central du ministère a accès aux résultats du questionnaire anonyme.